Сегодняшние клиенты ожидают, что финтех-компании будут уделять столько же внимания качеству клиентского опыта, сколько и своим продуктам и услугам. Идеально гладкий клиентский опыт (CX) может быть недостижим, но это цель, к которой стремится каждая финтех-компания. Основное внимание уделяется улучшению опыта, устраняя точки трения, выявленные на пути клиента. Это позволяет компаниям совершенствовать свои продукты, процессы и услуги. О том, как финтех-компании устраняют элементы, создающие излишнее трение или затрудняющие доступ клиентов к продуктам и услугам, мы поговорили с региональным управляющим SunFinance Group Виталием Нижегородцевым.
Устранение трения
Клиенты ожидают, что финтех-компании будут уделять внимание не только продуктам и услугам, но и опыту взаимодействия. Улучшенный клиентский опыт демонстрирует, что компания признает свои ошибки и работает над их устранением, устраняя элементы, которые могут вызвать неудовлетворенность.
По словам эксперта, для любой финтех-компании ключевыми факторами являются удовлетворение клиентов, их удержание и привлечение, что достигается путем выявления и устранения болевых точек клиента. Это возможно благодаря отслеживанию пути клиента, измерению его удовлетворенности и усилий. Важно, чтобы мнение клиента было в приоритете для всей компании.
Финтех-компании могут устранить трение, если их сервисные команды готовы помочь клиентам при возникновении проблем или вопросов.
Каналы взаимодействия
Для достижения этой цели компании должны использовать все доступные каналы и инвестировать в омниканальный CX. Согласно отчету PWC, количество компаний, внедряющих такую стратегию, выросло более чем на 60% за последние годы. 45% респондентов из финансового сектора назвали омниканальный опыт ключевым фактором удовлетворенности клиентов. 64% финтех-компаний внедрили или находятся в процессе внедрения виртуальных помощников и чат-ботов для обеспечения омниканального опыта. 27% компаний в сфере финансовых услуг установили ботов в мессенджерах, таких как WhatsApp и Facebook Messenger.
«Успешная омниканальная стратегия основывается на удовлетворении ожиданий клиентов. Для этого необходимо обеспечить сотрудников инструментами и системами для эффективной поддержки клиентов. Это позволяет устранить распространенные точки трения, такие как время решения проблем и понимание клиента. Важно знать, кто ваш клиент, без необходимости повторного предоставления информации» — Виталий Нижегородцев
Финтех-компании должны быть последовательными, чтобы клиенты не повторяли свои запросы на каждом этапе взаимодействия. Также важна возможность самообслуживания, поскольку клиенты с цифровыми навыками могут предпочесть решать вопросы самостоятельно. Финтех должен иметь доступ к инструментам, квалифицированному персоналу и эффективным процессам.
Непрерывное путешествие
По мнению Виталия Нижегородцева, одна из самых больших ошибок финтеха — считать, что создание бесфрикционного клиентского опыта — это одноразовое мероприятие. Создание такого опыта — это цель, которая требует постоянного совершенствования. Для этого бизнес должен учиться на своих ошибках в CX и улучшать процессы на всех уровнях. Персонал должен иметь полномочия для решения проблем клиентов. Также важно создавать решения для самообслуживания, чтобы клиенты меньше зависели от человеческого участия. Успех клиента достигается постоянным мониторингом пути и точки взаимодействия.
«Проект CX должен инициироваться, реализовываться и итеративно улучшаться. Это позволяет постоянно совершенствовать клиентский опыт. Финтех должен стремиться к тому, чтобы каждое взаимодействие с клиентом было положительным» — Виталий Нижегородцев
