Как начать внедрение agile-модели?

Опыт крупного банка и основные принципы

Эксперты McKinsey, Квентин Джадул, Дипак Махадеван и Филиппин Риш, подробно рассказали о ключевых аспектах agile-трансформаций и о том, как правильно реорганизовать процессы для успешного внедрения цифровых технологий. Ознакомиться с их статьей можно по ссылке.

Часто компании начинают agile-трансформации с бизнес-функций, что не всегда правильно, так как большинство сотрудников работают в бэк-офисах, филиалах или колл-центрах. Основная цель таких изменений — улучшение клиентского опыта, и поэтому вовлечение фронтлайн-сотрудников становится ключевым фактором успеха.

Крупный банк продемонстрировал это на практике. Изменение работы фронтлайн-сотрудников позволило удвоить продажи и утроить число продуктивных контактов с клиентами. Сотрудники, обученные agile-методам и работе с клиентами в различных каналах, смогли без проблем перейти на удаленный режим работы. В результате использования цифровых технологий численность сотрудников в отделениях банка сократилась на 10–20%.

Для успешного проведения таких трансформаций важно соблюдать несколько основных принципов.

1. Стратегия. Важно доносить принятые решения до фронтлайн-сотрудников и вовлекать их в обсуждение, учитывая их мнение. Это позволяет службе продаж лучше следовать стратегическим целям и пожеланиям клиентов, укрепляя и улучшая отношения с ними. Количество ключевых показателей эффективности можно сократить до 10–12, а сотрудники смогут регулярно оценивать свои достижения, получая обратную связь от клиентов.

2. Структура. Уменьшение количества уровней в организации и расширение полномочий сотрудников способствует улучшению работы. Например, при внедрении цифровых инструментов клиенты реже посещают отделения, что сокращает количество сотрудников и управленческих задач. Не каждому отделению требуется менеджер, и сотрудники могут брать на себя больше ответственности, решая сложные задачи и повышая уровень своих экспертных знаний.

3. Сотрудники. Важно ориентироваться на более универсальные роли. Если сотрудник способен консультировать клиентов по широкому спектру продуктов без перенаправления, это значительно улучшит клиентский опыт. Обучение работе с клиентами как лично, так и через удаленные каналы позволит более гибко планировать рабочее время сотрудников.