В условиях современных вызовов и кризисных ситуаций, критически важными для любой организации становятся функции, способствующие сохранению устойчивости, предсказуемости и стабильности операционной деятельности. В эпоху тотальной цифровизации одну из ключевых ролей в этом процессе играет IT-поддержка, чья суть, выраженная как в русском слове «поддержка», так и в казахском «қолдау», сводится к содействию и помощи.
По мере развития информационных систем и цифровых платформ предприятий, задачи, стоящие перед организацией эффективной IT-поддержки, становятся всё более комплексными. Для многих компаний эта функция не является профильной, а затраты на создание и содержание собственных IT-служб зачастую значительны, при этом инвестиции не всегда окупаются, так как уровень сервиса не соответствует ожиданиям бизнеса.
**Принципы работы IT-поддержки: классический подход и его ограничения**
Основное требование со стороны заказчиков к IT-поддержке традиционно заключается в оперативном решении текущих проблем, обеспечивающих бесперебойную работу информационных систем.
В рамках классической модели, будь то внутренняя или внешняя служба поддержки, оценка соответствия качества IT-поддержки ожиданиям заказчика предполагает выполнение трех ключевых задач:
* Определение измеримых показателей качества поддержки, таких как время реакции и время решения обращений, или более детализированные таблицы KPI, учитывающие приоритеты, типы сервисов и ожидаемый уровень стабильности.
* Ежедневный мониторинг этих показателей с последующим применением корректирующих мер для их постоянного улучшения.
* Регулярное проведение опросов пользователей для оценки их удовлетворенности поддержкой и получения прозрачной обратной связи.
Однако, как показывает практика, «классика» не всегда демонстрирует ожидаемую эффективность.
**Пробелы традиционной методологии**
Опыт последних двух десятилетий выявил две существенные уязвимости в традиционных системах IT-поддержки, используемых как заказчиками, так и провайдерами:
Во-первых, наблюдается рассогласование между стратегическими целями руководства компании и ключевыми показателями эффективности (KPI) IT-поддержки. Такие метрики, как время реакции и время решения проблем, зачастую не отражают истинные потребности и задачи бизнес-заказчика.
Во-вторых, выявляется недостаточная эффективность опросов бизнес-пользователей. Несмотря на регулярное использование этого инструмента для оценки качества поддержки, его способность формировать объективную картину происходящего ограничена. Пользователи, как правило, могут адекватно оценить лишь последствия крупных инцидентов, но не способны полностью осознать влияние ошибок на бизнес-процессы в целом.
Обеспечение стабильности информационных систем предприятия не равнозначно гарантированию высокой скорости и эффективности работы бизнеса. Если IT-служба оперативно реагирует на инциденты и поддерживает работоспособность инфраструктуры, то проблема, на первый взгляд, кажется отсутствующей.
По сути, IT-департамент и бизнес-подразделения часто смотрят на одни и те же процессы по-разному. Сближение этих точек зрения способствовало бы ускорению бизнес-операций и позволило бы IT «видеть мир глазами» бизнес-заказчика. В контексте конкретных бизнес-процессов это приводит к ощутимым выгодам: сокращению времени простоя оборудования, оптимизации объемов складских запасов без ущерба для стабильности, уменьшению арендуемых складских площадей, более точному согласованию условий с поставщиками и многим другим преимуществам.
Зачастую эти проблемы остаются невидимыми для IT-департамента, а бизнес-подразделения могут игнорировать их в силу привычки, считая эти недостатки естественными и непреодолимыми. Однако решение существует: необходимо синхронизировать показатели работы IT и бизнеса. Это становится возможным благодаря подходу Business Process led Application Maintenance (BPAM), который способствует созданию единого языка для технологий и бизнеса.
**Новая парадигма IT-поддержки: от реактивного к проактивному подходу**
Первым шагом в реализации нового подхода является создание детальной карты типовых бизнес-процессов для конкретной отрасли (например, в Accenture такие карты разработаны для всех отраслей). Далее эта карта дополняется категоризированными данными об обращениях за последний год, а также IT-показателями и бизнес-показателями тех подразделений заказчика, которые непосредственно пользуются услугами поддержки.
Собранные данные служат основой для работы специализированной группы, состоящей из отраслевых экспертов (ими могут выступать бизнес-консультанты профильного подразделения компании-аутсорсера) и профессиональных сервис-менеджеров с релевантным опытом. Именно эта группа, используя передовые инструменты для анализа больших данных, занимается глубоким изучением полученной информации.
Данный анализ позволяет точно определить области, где уровень и качество поддержки являются недостаточными и требуют корректировки. Кроме того, на этом этапе устанавливаются взаимосвязи между IT-показателями и бизнес-показателями. Нередко эти связи носят нелинейный характер, и для их выявления требуется дополнительный анализ бизнес-процессов компании.
Следующий ключевой этап — разработка детального плана перехода к новой модели поддержки. Опора на аналитические данные позволяет избежать необоснованных изменений, которые могут негативно сказаться на сроках и качестве поддержки в тех областях, где корректировки не требуются. Вместо этого акцент делается на устранении недостатков в наиболее уязвимых сферах.
Завершающим шагом является согласование разработанного плана перехода с представителями бизнеса, подготовка необходимой инфраструктуры для его мониторинга и контроля, после чего запускается непосредственный процесс трансформации сервиса.
Практика показывает, что полный цикл этих работ — от анализа до запуска трансформации — заказчик в сотрудничестве с провайдером успевает пройти в среднем за пять недель.
Наш опыт свидетельствует о том, что результаты трансформации IT-поддержки становятся ощутимыми для бизнеса примерно через шесть месяцев после внедрения новой модели. Одновременно предприятие получает четкую и прозрачную картину перспектив дальнейшей цифровизации: появляется возможность определить критически важные направления и прогнозировать результаты развития. Примечательно, что инструменты, разработанные в ходе перехода к новой системе поддержки, могут быть эффективно использованы не только для мониторинга IT-поддержки, но и для контроля других ключевых бизнес-процессов.
Значительный положительный эффект также может принести запуск внутри компании-заказчика «фабрики идей» по автоматизации, в которой активное участие принимают сотрудники. Именно они, находясь на передовой, часто не только замечают, но и напрямую сталкиваются с критическими уязвимостями в повседневной работе, что позволяет им оперативно выявлять проблемные точки в технологиях. В результате, менее чем через год предприятие может избавиться от большинства технологических проблем, которые при прежней схеме не смогла бы обнаружить даже самая квалифицированная команда.
**Дмитрий Ермишин, младший управляющий директор практики «Аутсорсинг и сервисы приложений» Accenture в России и Казахстане**
