WhatsApp-инструмент для бизнеса: кто и как им пользуется

Сервис способствует улучшению качества обслуживания и обработки обращений

Пандемия изменила привычный уклад жизни, затронув все её аспекты. Если раньше клиенты компаний посещали офисы для получения консультаций, то с началом карантина в марте этого года бизнес стал искать способы поддерживать отношения с клиентами дистанционно. В итоге, мессенджеры стали удобным инструментом для поддержания связи в привычной для пользователей форме.

По данным аналитиков, таких как специалисты компании SimilarWeb, самым популярным мессенджером в Казахстане и в мире остаётся WhatsApp. Однако использование обычных аккаунтов для коммерческой деятельности не приветствуется, что затрудняет компаниям общение с клиентами без риска блокировки. В ответ на это, разработчики WhatsApp предлагают бизнесу два решения.

Новые возможности для бизнеса

Первое решение — WhatsApp Business App, отдельное приложение, которое бесплатно и похоже на стандартный WhatsApp, но не поддерживает интеграции и доступ к API.

Второе — установка WhatsApp Business API, платного сервиса для средних и крупных компаний, который был запущен в 2018 году и набирает популярность благодаря широким возможностям и огромной базе пользователей WhatsApp.

WhatsApp Business API — это платформа API, интегрируемая в коммуникационные системы компании с гибкими настройками. Одной из ключевых функций является правило 24 часов: первое сообщение компании платное, но если клиент отвечает в течение 24 часов, дальнейшая переписка в течение суток бесплатна.

С помощью WhatsApp Business API компании могут взаимодействовать с клиентами независимо от оператора связи. Это позволяет бизнесу расширять свои коммуникационные возможности, интегрируя мессенджер с социальными сетями, сайтами, CRM и другими инструментами. Несколько сотрудников могут обрабатывать клиентские запросы одновременно.

WhatsApp Business API также позволяет компаниям подтвердить официальность своего аккаунта, что защищает клиентов от мошенников, поскольку пользователи часто делятся личной информацией через WhatsApp.

API поддерживает использование шаблонов сообщений (HSM), что стимулирует живое общение с клиентами и предотвращает спам. Эти шаблоны могут содержать сервисную информацию, такую как уведомления о записях и подтверждения броней.

Авторизованные компании могут использовать свое название вместо номера телефона и получать зеленую галочку, что повышает доверие клиентов.

Применение в Казахстане

В Казахстане WhatsApp Business API активно используется как государственными структурами, например, Министерством здравоохранения, так и коммерческими организациями, включая банки и компании торговли и связи.

АО «Казахтелеком» является примером успешного использования API, где автоматическая обработка запросов составляет более 25% взаимодействий с операторами через WhatsApp.

«Сейчас через WhatsApp можно получить информацию о графике работы центров продаж, балансе счета, подключении услуг и многом другом», — отметила Айкен Серкебаева, директор департамента управления клиентским опытом «Казахтелеком».

Сервис позволяет автоматизировать обработку клиентских обращений, снижая нагрузку на контакт-центр и предоставляя клиентам необходимую информацию до обращения к оператору.

Более 90% пользователей положительно оценивают внедрение WhatsApp Business API, предпочитая его живым звонкам.

«Мы рекомендуем бизнесу использовать это решение, поскольку оно помогает справляться с большим количеством обращений и улучшать качество обслуживания», — заявил Леонид Муравьев, директор по продажам дивизиона корпоративного бизнеса АО «Казахтелеком».

Те, кто заинтересован в WhatsApp Business API как в эффективном бизнес-инструменте, могут оставить заявку на подключение, пройдя по ссылке.