Бизнес и кризис: что делать прямо сейчас?

Четыре ключевых шага

Масштаб и количество изменений, которые бизнесу необходимо реализовать прямо сейчас, могут показаться устрашающими. Однако быстрая реакция на новые вызовы является критически важным условием для выживания любой компании.

Каждая отрасль и страна, где ведется бизнес, имеют свои особенности. Тем не менее, для всех можно выделить общие рекомендации. Давайте рассмотрим, какие шаги компании должны предпринять для внедрения необходимых изменений.

Переход в онлайн как можно быстрее

Самоизоляция и различные ограничения уже сформировали у потребителей новые привычки и модели поведения. Скорее всего, они сохранятся и после завершения текущего кризиса. Это открывает множество новых возможностей для компаний, особенно в сегменте B2B, связанных с развитием электронной коммерции.

Рост интереса к интернет-торговле позволяет компаниям значительно расширить это направление бизнеса. Для этого нужно расширить ассортимент предложений в интернете или даже создать новые каналы обслуживания. Например, уже сейчас ритейлеры в разных странах объединяют усилия, чтобы быстро организовать совместные службы доставки товаров.

Для компаний, которые ранее не использовали электронную торговлю, резкий переход может быть сложным. Руководству необходимо решить три важные задачи:

1. Обеспечить плавный и естественный переход к e-commerce как для клиентов, так и для сотрудников;

2. Организовать переход на цифровые транзакции и быть готовым к их увеличению;

3. Пересмотреть продуктовые предложения и услуги компании, чтобы не только сохранить, но и расширить клиентскую базу и партнерские отношения.

Кроме того, компаниям следует:

- в течение 24 часов проанализировать клиентскую базу и каналы продаж, изменения в поведении потребителей, выявить критические точки в бизнес-процессах и назначить ключевых менеджеров;

- в течение 72 часов разработать стратегию развития продукта и приоритетные задачи, основываясь на анализе клиентской базы и рыночной стратегии, а также завершить ревизию цепочек поставок и партнерских отношений;

- в течение 5 дней сформировать продуктовые команды и определить их ресурсные потребности, включая маркетинговые;

- в течение 14 дней оптимизировать бизнес-процессы, основываясь на первоначальной реакции потребителей на изменения.

Выполнение этих задач позволит масштабировать изменения на другие каналы сбыта и группы потребителей.

Не оставляйте своих клиентов

В новых условиях кризиса бизнес должен быстрее реагировать на запросы клиентов. Корпоративные контакт-центры приобретают принципиально новую роль, обеспечивая высокий уровень обслуживания через удобные каналы коммуникации.

Изменение подходов к работе контакт-центра снизит риск потери клиентов и повысит доверие заказчиков и сотрудников, создавая основу для роста бизнеса после кризиса.

Руководителям контакт-центров следует:

- внедрить новые формы занятости для сотрудников, работающих из дома, с доступом ко всей необходимой инфраструктуре и данным;

- усовершенствовать менеджмент, определив наиболее эффективные каналы коммуникации для быстрого получения обратной связи;

- постоянно искать пути автоматизации работы.

Обеспечьте устойчивость цепочки поставок

Влияние эпидемии на цепочки поставок стало очевидным в начале кризиса, когда были затронуты азиатские страны. Распространение карантина в Европе и США только усугубило разрывы в цепочках поставок. Чем дольше будут ограничения, тем серьезнее будут проблемы.

Для обеспечения непрерывности поставок и безопасности сотрудников компаниям следует:

- в течение 72 часов оценить состояние текущих операций, связанных с поставками, и наметить меры для их завершения;

- в течение недели создать оперативный центр управления поставками;

- в течение двух недель скорректировать бизнес-процессы поставок и отслеживать их эффективность;

- в течение четырех недель определить возможности влияния на текущие поставки.

Новая форма работы

Организации сталкиваются с необходимостью обеспечить безопасные условия удаленной работы для сотрудников. Компании должны сохранить эффективное управление. Переход на удаленную работу может иметь специфические формы в зависимости от менеджмента, индустрии и традиций, но основы будут общими для всех.

Защитите сотрудников и дайте им возможность работать. Используйте все доступные инструменты и каналы коммуникации для создания удобного цифрового рабочего места. Обеспечьте потребности в общении и взаимодействии с коллегами. Развивайте цифровую культуру, если не делали этого раньше.

Сохраняйте прозрачность в отношениях с клиентами, адаптируйтесь к изменениям и проявляйте эмпатию. Это поможет установить доверительные отношения.

Обеспечьте непрерывность бизнеса. Поддержка отношений с поставщиками и партнерами должна быть всеобъемлющей. Пересматривайте бизнес-процессы, заменяя неэффективные новые.

Дмитрий Топоров, управляющий директор Accenture в России и Казахстане