Сервис-дизайн: искусство или необходимость?

Эмоции — ключевой фактор в продажах

Наш опыт показывает, что эмоции играют решающую роль в продажах. Умение прогнозировать и создавать нужные эмоции формирует тренды в сервис-аналитике и задает стандарты клиентоориентированности. Дизайн-мышление помогает направить движение от потребностей клиента к его ожиданиям.

Сотрудничество с Академией дизайн-мышления Design Thinkers Academy (DTA) в Амстердаме позволяет обмениваться опытом и знаниями с ведущими специалистами. DTA обучает креативному мышлению, поиску альтернативных методов работы с клиентами, что позволяет улучшать бизнес-процессы через эффективные методики сервис-мышления.

Основы сервис-дизайна и дизайн-мышления

Быстрое развитие технологий требует инноваций в бизнесе. Современная бизнес-среда требует новых подходов к решению задач. Сочетание дизайн-мышления и бизнес-подходов позволяет находить рациональные решения с использованием современных технологий.

Service Design — это проектирование услуг и продуктов, ориентированных на клиента. Сервис-дизайн находит баланс между потребностями и ожиданиями клиента, адаптируя товары и услуги, чтобы сотрудничество с компанией было удобным для всех.

Дизайн-мышление помогает выявлять потребности клиентов и решать сложные бизнес-задачи, предлагая новые идеи и решения, которые делают технологии полезными и ориентированными на человека.

Создание сценариев сервис-дизайна

Сценарии разрабатываются для решения бизнес-задач, учитывая эмоции и действия клиента. Они помогают визуализировать процесс предоставления услуг или покупки товара, включая цели клиента, способы реализации продукта и используемые инструменты.

Главная задача — выявить проблемы бизнеса через методы исследования: триангуляцию и эмпатию. Эти методы помогают понять клиента и его отношение к продукту и сервису.

Основа мягкой коммуникации с клиентом

Эмпатия — это основа сервис-дизайна и важный инструмент ненавязчивой коммуникации с клиентом. Она помогает создавать новые решения и разрушать старые. Технологии эмпатии доступны и не требуют вмешательства в процесс производства, но позволяют удовлетворить ожидания клиента и улучшить бизнес.

Три основных принципа сервис-дизайна: клиентоориентированность, сотворчество и целостность. Они помогают понять желания клиента, создавать впечатляющие товары и услуги, привлекать клиентов к разработке и формировать уникальный опыт.

Как выглядит процесс

Философия Design Thinkers заключается в создании продукта через сотрудничество. Она учит искать новые подходы, проводить исследования и внедрять инновации. Процесс включает исследования, разработку дизайна и создание платформ.

В процессе участвуют специалисты разных направлений, объединяясь для создания эффективной модели. Backend-разработка создает технические решения, поддерживая связь с клиентом для своевременных изменений.

Основные технологии и инструменты

Design Thinking изучает внутренние процессы компании, используя инструменты: карты заинтересованных сторон, карты ценностей, персоны, карты путешествий клиента и создание прототипов. Эти инструменты помогают оценить путь клиента и разработать стратегии.

Этапы сервис-дизайна

Стратегии проходят три этапа: придумать будущее, протестировать и вывести продукт на рынок. Эти этапы помогают понять клиента, создать и адаптировать продукт для успешного внедрения на рынке.

Дизайн-мышление ориентируется на понимание клиента и выявление проблем сервиса, предлагая контекст с глубокими ценностями и убеждениями.

Антишаблон

Сервис-дизайн помогает понять ожидания клиентов и создавать ценность продукта. Технологии дизайн-мышления предоставляют структуру для разработки новых идей на основе опыта клиентов, улучшая бизнес.

Компания 4Service Group стремится сократить разрыв между поставщиком и клиентом, улучшая сервис и работу с клиентами в Казахстане.

Айгерим Шадеева, Country Manager 4Service Kazakhstan