Какие ошибки по сервису совершают рестораны?

При посещении любого заведения общественного питания гость, прежде всего, обращает внимание на комфорт, атмосферу и, конечно же, кухню. Однако качество обслуживания зачастую оставляет более глубокое впечатление, чем, например, остывшее блюдо. О том, как добиться высокого уровня сервиса, корреспонденту делового еженедельника «Капитал.kz» рассказала Гульжан Аукенова, основательница Школы гостеприимства «Камми».

— Часто говорят о «гене гостеприимства» у казахов. Как вы оцениваете текущий уровень ресторанного сервиса в Казахстане?

— Я бы поставила ему твердую четверку по пятибалльной шкале. Особенно выделяется уровень обслуживания в Алматы. С каждым годом по всей стране, и в частности в мегаполисе, открывается все больше заведений с действительно достойным сервисом. Если сравнивать с зарубежным опытом, то там иногда персонал выполняет свои обязанности весьма формально, без должной осознанности. В Казахстане же ситуация обратная: наши рестораторы активно работают над совершенствованием сервисных процессов, а сотрудники демонстрируют более доброжелательное и осознанное отношение к посетителям. Это крайне важно, ведь лояльность гостей — залог успеха. Обслуживание должно быть на таком уровне, чтобы люди хотели возвращаться снова и снова. При этом стоит помнить, что даже самый лучший сервис не сможет спасти ресторан, если качество кухни оставляет желать лучшего.

Удовлетворенность персонала напрямую влияет на качество сервиса. Если цели сотрудника совпадают с общими целями заведения, он будет искренне любить свою работу. В таком случае каждый член команды, будь то бармен или официант, приложит максимум усилий для обеспечения первоклассного обслуживания.

Мотивация инвестора, запускающего любой бизнес-проект, возрастает, когда он видит его социальную значимость. Если раньше предприниматели фокусировались исключительно на материальных вложениях и получении прибыли, то сейчас акцент смещается. Все чаще создаются проекты, приносящие пользу всем участникам: персоналу, гостям, поставщикам. Эту идею важно донести и до сотрудников. Помимо материальной составляющей, им необходима и духовная мотивация. Повара, бармены, официанты и весь линейный персонал должны искренне любить место своей работы и быть увлечены своим делом.

— С какими трудностями сталкиваются рестораторы при мотивации персонала?

— В некоторых проектах проблема мотивации сотрудников по-прежнему актуальна. Например, линейный персонал — официанты, бармены, кассиры, менеджеры смен, повара — получают стабильную зарплату, но этого часто недостаточно. Они проводят огромное количество времени на работе, повара, к примеру, почти не видят дневного света. Со временем у таких сотрудников, да и у топ-менеджмента, может появиться ощущение стагнации, будто они «топчутся на месте». Поэтому критически важно инвестировать в развитие персонала, повышать их уровень удовлетворенности внутри проекта. Необходимо показывать сотрудникам перспективы их роста через 5-10 лет, какие возможности открываются перед ними. Рестораторам следует объяснять, как навыки, приобретенные в заведении, могут быть применены и в других профессиональных сферах. Работа в ресторане развивает коммуникативные навыки, умение продавать, управлять, планировать, обучать и мотивировать.

Повторюсь, для эффективной мотивации важно учитывать личные цели и ожидания каждого сотрудника от работы. Управляющие ресторанов должны регулярно проводить собеседования, узнавать о жизненных планах и стремлениях своего персонала.

— Какую часть бюджета целесообразно выделять на обучение сотрудников?

— Обычно это порядка 1-3%. Многие казахстанские рестораторы готовы инвестировать в обучение в таком объеме. При грамотном подходе эти вложения обязательно окупятся и принесут прирост.

— Считаете ли вы, что зарплаты в ресторанном секторе оптимальны?

— Полагаю, что заработная плата находится на среднем уровне. В успешных ресторанах с большим оборотом повара могут получать от 120 до 200 тысяч тенге, су-шефы — от 180 до 250 тысяч, шеф-повара — от 250 тысяч тенге и выше. Менеджеры зарабатывают от 180 до 250 тысяч, а официанты — от 150 до 250 тысяч тенге. Размер зарплаты напрямую зависит от возложенных обязанностей. Но, конечно, все сильно определяется общим бюджетом ресторана и конкретными мотивационными программами, действующими в каждом проекте.

— Сохраняется ли тенденция, когда зарплаты поваров-экспатов значительно превышают доходы местных шеф-поваров?

— Думаю, что эта тенденция постепенно уходит. Высокий спрос на поваров-экспатов был характерен для 90-х годов, когда активно развивались пятизвездочные отели с интерконтинентальной кухней, необычными блюдами. Тогда у гостей были другие ожидания, и темп жизни был более размеренным. Сейчас рынок меняется: растет популярность простых, домашних блюд. Соответственно, увеличивается спрос на местных шеф-поваров, которые мастерски готовят традиционные и домашние блюда. Именно наши повара лучше понимают вкусы и потребности локальных гостей, разбираются в местных продуктах и рецептах, знают физиологию и предпочтения народа.

Кроме того, в период расцвета интерконтинентальной кухни средний чек на такие блюда был высоким. Сегодня, в условиях ускоряющегося ритма жизни, возрастает спрос на рестораны с более доступным средним чеком. Многие заведения сейчас зарабатывают за счет большого оборота.

— Можно ли сказать, что зарплаты поваров-экспатов сравнялись с местными шефами?

— Пока нет.

— Вернемся к сервису. Можете ли вы назвать рестораны в Алматы, отличающиеся классным обслуживанием?

— Конечно, таких заведений у нас немало.

— Что, по вашему мнению, включает в себя понятие «классный сервис»?

— Отличный сервис — это многогранное понятие. Гостям комфортно в ресторане, где царит уютная атмосфера, безупречная чистота, играет приятная музыка. Кроме того, посетители ценят приятный и доброжелательный персонал. Очень важно, чтобы сотрудники встречали гостей с искренней улыбкой и общались с ними естественно. В ресторане могут быть великолепные блюда, но если уборная грязная, а форма официантов неглаженая или неопрятная, это неминуемо испортит общее впечатление.

В прошлом многие рестораны сталкивались с проблемами в интерьере или стилистике посуды. Сейчас эта ситуация улучшается. Посуда часто соответствует общему стилю заведения, а горячие блюда подаются в предварительно подогретых тарелках. Тем не менее, некоторые проблемы остаются. Например, объем порции должен соответствовать физиологическим потребностям человека – порция супа не может быть меньше 250 граммов. В некоторых казахстанских ресторанах до сих пор встречаются тарелки с широкими полями, на которых блюдо выглядит совсем крохотным. Это, конечно, может оттолкнуть от еды и, как следствие, от всего ресторана.

Что касается процедур подачи блюд и напитков, они должны соответствовать строгим стандартам. Во-первых, это время приготовления: каждая категория блюд имеет свой временной норматив. Во-вторых, температура подачи: горячее должно быть горячим, холодное — охлажденным. В-третьих, посуда: ее объем должен соответствовать порции. Еще один важный критерий — внешний вид блюда: вес, цвет, запах, блеск, корочка, наличие зелени, гарнир и т.д. И, наконец, вкусовые качества: повар обязан дегустировать ингредиенты в процессе приготовления.

— Можно ли вернуть блюдо, если его внешний вид не соответствует ожиданиям?

— Безусловно. Например, кофе можно вернуть, если он остыл, подан в чашке с подтеками или просто не оправдал ожиданий гостя. Если официант принимает такой кофе от бариста, он берет на себя ответственность за его качество, ведь именно он видит, соответствует ли напиток стандартам. Если нет, официант обязан отказаться от него, и тогда бариста несет финансовую ответственность за испорченный кофе. То же самое касается и блюд.

Приведу пример неудачного сервиса. Однажды я обедала в весьма популярном ресторане и заказала пасту. Мне принесли блюдо очень низкого качества, что было видно невооруженным глазом. Тем не менее, я решила попробовать, надеясь на лучшее, но мои ожидания не оправдались. Качество пасты, которая сегодня пользуется высоким спросом, довольно легко определить по внешнему виду.

Поняв, что паста сомнительного вкуса, я позвала официанта и сообщила, что не буду ее есть. Официант выслушал мои замечания и позвал менеджера, а блюдо все это время оставалось на столе. Позже подошел менеджер и, выслушав меня, пригласил к столу су-шефа. Никто из персонала не мог решить мою проблему, и паста по-прежнему стояла передо мной. В итоге я приняла решение больше никогда не посещать этот ресторан.

— Как официант должен был поступить в такой ситуации?

— Он должен был немедленно извиниться, убрать непонравившееся блюдо и предложить заменить его на другое. Цель — чтобы гость остался доволен посещением, ведь главная причина визита — это желание вкусно поесть. В моем случае пасту следовало заменить на новую порцию или предложить совершенно другое блюдо. Официант обязан был принять оперативное решение в пользу гостя, без промедлений и перекладывания ответственности. Крайне важно обучать обслуживающий персонал принимать решения, которые удовлетворяют клиента, не нанося при этом ущерба ресторану.

— Какие еще ошибки могут совершать официанты?

— Официант всегда должен записывать заказ, а затем обязательно повторить его гостю, чтобы избежать недоразумений. Нередко официанты после приема заказа подолгу стоят у раздачи или у барной стойки в ожидании своего заказа — это неправильно. Пока блюдо готовится, официант должен находиться в зале, продолжая обслуживать гостей.

— Какое максимальное время ожидания, например, для салата?

— Салаты должны быть готовы в течение 10-15 минут, супы — за 8-10 минут, закуски — 10-20 минут, основные блюда — 20-25 минут, а специальные блюда могут занять от 30-40 минут и дольше. Официант всегда обязан предупредить гостя о времени приготовления того или иного блюда, чтобы предотвратить чувство голода и раздражения от долгого ожидания, а также предложить что-то в качестве закуски или напитка, если заказ требует длительного времени.

— Как рестораторы могут оптимизировать расходы?

— Это довольно просто — необходимо устранить излишние траты. Например, в одном из ресторанов мы измеряли объемы остатков соуса и плова, которые гости не доедали из-за слишком больших порций. После корректировки подачи этих блюд удалось сэкономить значительную часть бюджета. Более того, даже салфетки, подаваемые с чайными и кофейными парами, могут стать существенной статьей расходов, которую нужно тщательно контролировать.

К тому же, следует более внимательно подходить к объему порций: напитков, сахара-рафинада на блюдце к чаю, содержимого хлебной корзины. Зачастую все эти неиспользованные ингредиенты просто отправляются в отходы.

Подчеркну, рестораторы могут выявить свои издержки, анализируя объемы утилизируемых продуктов. В идеале на выброс должно идти минимум — только использованные салфетки, зубочистки, трубочки и небольшая часть пищевых отходов. Потери можно точно измерить по объему того, что ресторан отправляет в утиль.

— Каким вы видите ресторан будущего?

— Футуристы предсказывают, что со временем официантов заменят роботы. Этот тренд уже явно прослеживается в Китае, но в Казахстане его широкое распространение ожидается нескоро. Мне кажется, в ближайшем будущем полная автоматизация сервиса в ресторанах маловероятна. Дело в том, что блюда, приготовленные человеческими руками, обладают особым вкусом, они дарят уникальное удовольствие, тепло и чувство счастья.