Доверие как основа бизнеса

Казахстанские банкиры часто сталкиваются с проблемой доверия клиентов. Потеря репутации может привести к оттоку клиентов, финансовым потерям и даже краху.

Несмотря на сложности, с репутационным кризисом можно справиться. Мы собрали пять примеров, когда казахстанские банкиры успешно преодолевали трудности. Ключевыми факторами успеха стали открытая информационная политика, уважительный диалог с аудиторией и готовность брать на себя ответственность.

Kaspi: открытый подход

В феврале 2014 года Kaspi подвергся sms-атаке, из-за которой вкладчики сняли около 10% от общего объема депозитов, что составило около 40 млрд тенге. Руководство банка не ограничивало доступ к вкладам и не повышало комиссии за обналичивание, а наоборот, обеспечило отделения наличными. Председатель правления банка Михаил Ломтадзе сообщил, что за неделю в страну ввезли столько долларов, сколько обычно завозят за два месяца. Договариваться о покупке денег с другими банками пришлось на уровне акционеров.

Когда ситуация обострилась, топ-менеджеры банка лично присутствовали в отделениях, поддерживая персонал и общаясь с клиентами. Для клиентов организовали горячий чай и сладости, чтобы скрасить ожидание в очередях.

Kaspi активно вел коммуникации через СМИ, соцсети и Youtube. В результате банк не только выстоял, но и к 2018 году стал одним из крупнейших розничных банков в Казахстане. В августе 2018 года агентство S&P подтвердило рейтинг «BB-» и пересмотрело прогноз с «негативного» на «стабильный».

Халык банк и Казкоммерцбанк: публичное объединение

Слияние Народного банка с Казкоммерцбанком завершилось в июле 2018 года. Однако информационная кампания продолжается до сих пор. Объединение технологических платформ банков всегда сопряжено с трудностями, особенно когда речь идет о лидерах рынка.

Первые две недели после слияния были особенно сложными: платежи не всегда проходили, интернет-банкинг часто не работал. В отделениях банка образовались очереди, а в соцсетях банк подвергся критике.

Сотрудники Халык банка признали наличие трудностей и извинялись в соцсетях. Пресс-секретарь Халыка Мария Соломченко лично решала проблемы клиентов. Председатель правления банка Умут Шаяхметова на пресс-конференции также признала сбои, особенно в интернет-банкинге, и договорилась с Казахтелекомом о расширении каналов связи с колл-центром. Штат колл-центра увеличили до 540 человек.

К началу октября ситуация стабилизировалась, очереди сократились, и Халык банк стал крупнейшим в Казахстане. Пользователи соцсетей успокоились, хотя воспоминания о проблемах останутся надолго.

Тимур Турлов: ответственность за слова

Весной этого года банковский рынок потряс шок. Глава государства раскритиковал три банка, включая Банк Астаны, который считался успешным и амбициозным. Вкладчики начали забирать свои деньги, и банк приостановил выдачу вкладов. Нацбанк сначала приостановил, а затем отозвал лицензию у банка.

Freedom Finance, организатор IPO банка, подверглась критике за продажу акций ненадежного банка. В ответ Тимур Турлов, основной владелец Freedom Finance, выкупил акции Банка Астаны у розничных инвесторов, потратив на это 7 млрд тенге из личных средств.

Турлов объяснил свой шаг заботой о клиентах и стремлением укрепить репутацию компании. Судя по комментариям в соцсетях, конкуренты подозревают хитрую схему. Однако факт остается фактом: Турлов потратил свои деньги, а компания сохранила репутацию и продолжает приносить доходы.

Forte Bank: троллинг с пользой

В прошлом году блогер Берик Сарбасов начал троллить Forte Bank, требуя беспроцентный кредит. Банк предложил обмен: 10 тенге за каждый лайк под постом блогера. В итоге Forte Bank заплатил 208 тыс. тенге за 18 323 лайка, собранные за неделю, и получил 32 бесплатные публикации в СМИ, сэкономив почти 7 млн тенге. Охват аудитории составил более 1 млн пользователей Facebook.

Кроме того, заявки на кредиты со страницы Forte Bank в Facebook выросли на 309% за неделю. Банк выиграл Гран-при казахстанской премии в сфере пиар «Акмерген».

ЖССБК: чуткость к людям

Жилстройсбербанк столкнулся с имиджевым кризисом в 2014 году после обвинений в злоупотреблениях. Чтобы вернуть доверие, банк организовал Общественный совет, пригласив в него журналистов и вкладчиков. Это обеспечило интерес лидеров мнений, бесплатные публикации и доверительное отношение аудитории.

Цель совета — мониторинг работы банка, что обеспечило открытость и доступность информации. В результате доверие к банку выросло до 80% к концу 2014 года. К 2017 году более 30 тыс. семей получили жилье благодаря банку, а объем накоплений и выданных кредитов значительно увеличился.