SULPAK объявил год сервиса

На пресс-конференции в Алматы компания Sulpak представила новое направление внутренней политики, направленное на улучшение сервиса. Крупнейшая казахстанская сеть по продаже бытовой техники и электроники предложила сотрудничество Обществу по защите прав потребителей «Адал». Мы попросили генерального директора Sulpak Дмитрия Провкина прокомментировать эту инициативу.

— Дмитрий, что привело вас к переговорам с «Адал»? Новый тренд на прозрачность в ритейле?

Дмитрий Провкин: Говорить о тренде — это громко сказано. Мы годами совершенствовали наш сервис, чтобы минимизировать количество негативных отзывов. Сегодняшний 1% кажется небольшим, но при более чем 15 миллионах контактов с клиентами в год это всё ещё много. Мы объявили 2018 год Годом Сервиса и пригласили «Адал» для того, чтобы сосредоточиться на реальных людях и ситуациях, а не на цифрах. Это сложная задача для ритейла, но с 1% негативных отзывов мы уверены, что сможем справиться с «открытыми слушаниями». Приём предложения «Адал» о совместной работе над конфликтными ситуациями очень важен для нас, мы стремимся к тому, чтобы снизить негатив до тысячной доли процента.

— Теперь контроль за сервисом будет у «Адал»?

Дмитрий Провкин: Мы не перекладываем ответственность, а сокращаем дистанцию. Лишние посредники в цепочке только мешают делу. Первое, что я сделал, придя в компанию 4 года назад, — отказался от личного секретаря, чтобы напрямую взаимодействовать с коллегами! Систему оценки и контроля сервиса мы выстраиваем аналогично. Для работы с реальными данными и ситуациями мы внедрили систему sms-оценки. Клиент оставляет отзыв, и в систему попадают все данные по операции, мы знаем, кто продавец, какая покупка была совершена, каждый отзыв ниже «4» прорабатывается с клиентом. Также дважды в месяц проводится исследование «Тайный покупатель» по всем точкам — это огромная работа и значительные затраты, мы инвестируем более 25 000 000 тенге в год в контроль качества обслуживания. Сотрудничество с «Адал» поможет в случаях, когда конфликт выходит за рамки «Sulpak — покупатель». Это дополнительная система контроля, взгляд со стороны.

— Такое количество проверок — это необходимость или перестраховка?

Дмитрий Провкин: У нас в Казахстане 100 магазинов, 25 салонов связи, и ещё два магазина в Бишкеке. В штате 6000 человек, и в этом году мы планируем открыть ещё 20 магазинов — это 500 новых сотрудников. При таком количестве людей исключать человеческий фактор недопустимо. Мы развиваем сотрудников: обучаем, тестируем, даем возможности для карьерного роста. У нас есть школа директоров и супервайзеров, почти все региональные директора — бывшие продавцы-консультанты. Мы внедрили систему поощрений: бонусы, надбавки, премии. Есть игра «Золотые монеты»: кто хорошо работает, находит свой «клад» в конце года. Это наш HR-сервис.

— Вы отчитались об увеличении прибыли на 28,6% в 2017 году. Каковы ожидания по прибыли от 20 новых точек в этом году?

Дмитрий Провкин: Да, у нас есть чем гордиться. В 2016 году фактический оборот составил 151 млрд тенге с НДС, а в 2017 — 198,3 млрд тенге с НДС, чистая прибыль в 2016 была 6,24 млрд тенге, а в 2017 — 8,03 млрд. Но прямая зависимость между количеством магазинов и прибылью отсутствует, и режим «ожиданий» нам не свойственен. Количество открытий зависит от предложений по аренде и соответствия объектов нашим требованиям. Мы открываем магазин только если уверены в его рентабельности. За последние 4 года мы не закрыли ни одного объекта и в целом довольны вкладом новых магазинов.

— Компания ориентируется только на внутренние исследования?

Дмитрий Провкин: Конечно, нет. Мы учитываем глобальные рыночные тенденции. В 2014 году компания вступила в европейский закупочный кооператив Euronics. В кооператив входят 29 розничных организаций из 36 стран, это более 8 800 торговых точек и суммарный оборот 22 млрд долларов США. Благодаря общению с коллегами из разных стран мы в курсе трендов на европейских рынках, которые могут повторяться у нас.

— Как и тренды на искусственное состаривание техники?

Дмитрий Провкин: Я работал в сегменте компьютерной техники, смартфонов и считаю, что ситуация с популярным смартфоном преувеличена СМИ для создания «горячей» темы. Новая версия софта более требовательна к устройству, и в предыдущих моделях технологически не учтены требования нового софта. Производитель вынужден находить решения для стабильной работы устройств предыдущего поколения. Мы не участвуем в нагнетании таких мнений, производитель и покупатель — наши партнёры. Мы учитываем интересы обеих сторон через сервис. Мы создали сервисное подразделение HiTechnic, которое обучает клиентов и помогает в настройках. Сотрудники HiTechnic обучаются у производителей, все работы проводятся по лицензии и стандартам!

— Сколько всего обучаются ваши сотрудники?

Дмитрий Провкин: Были жалобы в наш Call-центр, что мы делаем из сотрудников академиков. Но сервис и его стандарты меняются, и требования потребителей к качеству обслуживания растут. Обновление программ обучения — постоянный процесс. Мы внедряем технологии: складская программа WMS, программное обеспечение интернет-магазина. Мы сами обучаем и развиваем кадры.

— Есть ли пределы роста для компании?

Дмитрий Провкин: В начале 2014 года у нас было 55 магазинов Sulpak, сейчас — 100 магазинов и 25 салонов связи. За 4 года мы удвоили сеть. Плюс 20 магазинов в планах на этот год. Но рост измеряется не только количеством точек и прибылью. Мы увеличили индекс потребительской лояльности до 90%, это не максимальная величина, нам есть куда расти!