В колл-центре activ абонентов обслуживает робот Жанна

Теперь абоненты activ, звоня в колл-центр, могут воспользоваться услугами виртуального робота-консультанта Жанны, которая отвечает на вопросы пользователей на казахском и русском языках. Этот виртуальный помощник распознает живую речь, что позволяет абонентам общаться с ним, как с живым консультантом. Это первый продукт такого рода на рынке Казахстана и Центральной Азии.

Позвонив по номеру 3030, абоненты activ могут получить консультацию без ожидания на линии.

После прослушивания вопроса абонента, робот определяет тему обращения, запрашивает дополнительные данные и предлагает решение. Ранее пользователи должны были слушать все разделы голосового меню, вводя цифровые комбинации. Теперь достаточно задать вопрос, и робот-консультант предоставит ответ. Жанна экономит время, помогает решать вопросы в диалоговом формате и освобождает операторов колл-центра для решения более сложных задач.

«Виртуальный консультант состоит из двух подсистем, которые помогают понять клиента и ответить на его вопрос. Платформа Жанна — это «движок», который извлекает смысл из свободного, неструктурированного предложения. Робот воспринимает запросы и намерения абонентов с высокой точностью, запоминает и может вести «осмысленные» диалоги с клиентами. Кроме того, робот-консультант в режиме 24/7 обрабатывает до 200 запросов одновременно. С момента запуска робота эффективность дозвона в колл-центр activ улучшилась на 15%», — отметил Арти Отс, главный исполнительный директор АО «Кселл».

Большинство обращений абонентов в контактный центр касаются схожих вопросов, которые были классифицированы и переведены в автоматический режим. Жанна сейчас отвечает на вопросы о тарифах activ, консультирует по интернет-услугам и настройкам, услуге «Симфония», а также предоставляет информацию по сервисам «Роуминг» и «Международные звонки», по услугам провайдеров, по экстра- и авто-балансу, помогает с блокировкой номера и т. д.

База знаний и функционал виртуального консультанта будут расширяться и улучшаться. Планируется, что в течение шести месяцев Жанна будет консультировать по всем услугам и акциям компании. До конца лета ожидается запуск аналогичного продукта и для абонентов Kcell.