Поговорим с Арти Отсом

Генеральный директор Kcell Арти Отс рассказывает о цифровизации, WhatsApp и искусственном интеллекте в колл-центре Kcell

Арти Отс о тенденциях телекоммуникационного рынка и Казахстане Прежде чем приехать в Алматы, Арти Отс занимал должность генерального директора оператора «Элион» в Эстонии. Нуртлеу Жакешов, студент KIMEP University, беседует с генеральным директором Kcell о местных особенностях телекоммуникационного рынка, сравнивая их с мировыми тенденциями и будущими перспективами.

– Вы управляете Kcell – крупнейшим казахстанским мобильным оператором с 2015 года. Помогает ли вам ваш международный опыт в нашей стране?
– Телекоммуникационная отрасль очень похожа по всему миру. Неважно, где вы работаете – в Великобритании, Эстонии, Казахстане или другой стране. Но всегда требуется адаптироваться к местным особенностям. Сегодня Казахстан имеет один из самых конкурентных телекоммуникационных рынков в мире, и это совершенно иной тип вызова – как вы управляете организацией в таких условиях.

– Какие задачи вы ставили перед собой, когда стали генеральным директором Kcell? На что вы сосредоточились?
– Когда я пришел сюда, компания в основном была сосредоточена на предоплатном сегменте с брендом «Актив». Когда вы занимаете руководящую должность в компании, вы должны понимать, что это не на длительный срок. И именно в это время вы начинаете новые направления развития. Первым шагом было развитие нашей розничной модели. Сегодня в Алматы и ряде других городов Казахстана мы создали немного иной способ обслуживания клиентов, чем у других операторов. Вторым шагом стало сосредоточение на B2B-сегменте. Когда я пришел сюда, доля B2B в Kcell составляла всего несколько процентов. Бизнес-решения, которые мы сегодня предлагаем нашим корпоративным клиентам, не существовали даже два года назад. Третьей целью было улучшение качества сети и инфраструктуры.

– В сравнении с конкурентами, Kcell сейчас ориентируется на качество, а не на цену, не так ли?
– Это правда, и именно поэтому нам нужно прилагать дополнительные усилия для повышения качества. Спустя два года я могу сказать, что мы достигли многого. Однако остается еще много работы в этом направлении. Если вы сосредоточены на качестве, ваши клиенты требуют еще большего качества, чем они ожидают от других операторов. Наша цель – сознательное улучшение наших услуг и инфраструктуры.

– Как вы оцениваете уровень развития казахстанского мобильного рынка и Kcell в частности?
– Как я уже говорил, это один из самых конкурентных рынков в мире. Хорошая сторона этого заключается в том, что операторы вынуждены находить новые решения, как создать лучшую эффективность, как внедрять инновационные услуги и как поддерживать высокое качество услуг, когда цены снижаются. По моему мнению, эти факторы создают очень интересную рыночную среду для клиентов в краткосрочной перспективе. Однако это также подталкивает операторов к поиску возможной синергии на будущее. Вы знаете о нашем сотрудничестве с Beeline.

– Какие ваши ожидания в отношении ключевых тенденций на телекоммуникационном рынке в ближайшем году?
– Одна из неизбежных тенденций – это цифровизация. Использование смартфона – это цифровизация. В принципе, уже есть множество областей, которые уже оцифрованы – карты, например, или общение с друзьями. И вы делаете это естественно. Эти тенденции фактически расширяют границы городов, ваших отношений с правительством или различными компаниями. Вы видите тенденцию, когда все размывается на пакетах, и вы даже не замечаете, что, используя один и тот же способ общения, в то же время роботы отвечают вам с помощью искусственного интеллекта, когда вы звоните в некоторые компании или государственные учреждения. И когда вы звоните в колл-центр Kcell, вы слышите голос робота, который ведет себя как человек.

– Как насчет программ лояльности клиентов?
– По моему мнению, они не работают. Что клиенты в основном хотят – это чтобы сеть работала безупречно. Мы все больше интегрируемся с технологиями и ожидаем, что они будут работать хорошо. 10 лет назад, если телефон не работал, это не было большой проблемой. Теперь, когда ваша сеть слабая или не работает, вы почти перестаете функционировать, потому что мы интегрировали телефоны в нашу жизнь, которая так окружена технологиями. Люди больше не знают, как спросить дорогу на улице – они полагаются на GPS. Вот насколько мы зависимы, и нет шансов, что мы можем это упустить.

– Мессенджеры вытесняют голосовые услуги. Как на это реагирует Kcell?
– Я считаю, что в этом изменчивом мире мы играем роль интегратора. Нам нужно развивать только те области, которые еще не развиты достаточно хорошо. У меня есть Skype для бизнес-видеоконференций, Telegram, Facebook Messenger, iMessage и FaceTime для моей семьи, Viber, SMS – традиционный. Я не использую WhatsApp, потому что не смог бы работать – все его используют. Если некоторые операторы думают, что они изобретут что-то новое, что будет использовать 80% людей, они обманывают себя. Я верю в органичный способ общения. Некоторые вещи идут вперед, некоторые умирают. Большинство людей не знает, существует ли еще MSN Messenger, но он работал годами. И на самом деле многие люди до сих пор его используют для звонков друг другу. Это удивительно!

– Доходы операторов по-прежнему сильно зависят от голосовых услуг?
– Да, это все еще большая доля нашего дохода, но если вы посмотрите на тенденции, голос идет на спад, а данные – вверх. Голос – это не то место, где операторы фактически зарабатывают деньги. Это больше вопрос о том, сколько вашего ежемесячного платежа приходится на голос, а сколько на данные. С точки зрения клиента, это все включено.

– В прошлом году пользователи мобильной связи получили возможность сменить оператора, не меняя номер. Что насчет вашей абонентской базы, заметили ли вы какие-либо изменения?
– Я не могу дать прогноз на будущее. Но когда была введена возможность переноса мобильного номера, мы заметили, что в Казахстане это было в основном для B2B – игра корпоративных клиентов. Здесь большинство людей используют мобильный номер менее года, поэтому вам не нужно прилагать усилия, чтобы перенести номер с одной сети на другую. Мы говорим о 30 миллионах активных SIM-карт на рынке, не более 100 000 человек сменили номер через MNP. Они не являются создателями рынка.

– На каких важных проектах сейчас сосредоточен Kcell?
– Сегодня мы сосредоточены на предоставлении 4G вместе с Beeline, чтобы предоставить максимальную возможную емкость для всех нужд клиентов – прослушивания музыки, просмотра видео или уверенности в том, что вы доберетесь до пункта назначения через GPS. Мы сосредоточены на покрытии. Второй крупный проект – это замена биллинговой системы. Биллинговая система – это очень сложная система из 35 подсистем; это сложно, и это не похоже на ПК на вашем столе. К сожалению, каждый оператор в мире должен проходить через это раз в десять лет. Мы находимся в этот момент сейчас. Очевидно, это имеет свои вызовы в реализации. И, в-третьих, то, что мы, конечно, делаем, это строим покрытие в районах, которые еще не охвачены. Частично это социальный проект, потому что, когда вы выходите в большие города, бизнес-кейсы почти отсутствуют. Когда вам нужно поехать к родственникам, лучше, чтобы сеть работала и там. Kcell сейчас имеет самую большую сеть в Казахстане, и мы продолжаем в этом направлении – есть сотни новых точек покрытия.

– Какие вклады может сделать Kcell в рынок электронной коммерции?
– Местный рынок электронной коммерции все еще находится на ранней стадии. Для своей личной жизни я купил большинство костюмов и электронных устройств онлайн, также в Казахстане. Это очень удобно – нет налогов на покупку за границей. Мы сейчас активно развиваем онлайн-каналы. На данный момент они еще не на том уровне, на котором мы хотим их видеть, но в будущем клиенты будут оценивать себя онлайн – это будет мечтой в плане предоставления услуг. Мы собираемся запустить собственный сервис мобильных денег. Если у вас нет быстрой системы платежей, интернет-магазинов и кредитной системы, поддерживающей вашу коммерцию, вы не сможете развиваться дальше. Kaspi Bank – один из наших лучших клиентов, но я также вижу много достижений, когда речь идет о размышлениях на эту тему.

– Существует ли такое понятие, как социальная ответственность компании в вашей стране?
– Да, в ряде областей. Но я не верю в программы социальной ответственности, как это было несколько лет назад. Естественно, мы делаем некоторые благотворительные проекты. Но я хочу подчеркнуть – все наши операции полностью прозрачны, и то, как мы, например, покупаем услуги или управляем нашей компанией, соответствует высочайшим международным стандартам. В последние пару лет я сталкивался с людьми, которые не понимают, почему я не заключаю сделки за этим столом, почему нам нужно следовать процессам. Я считаю, что этот уровень прозрачности является гораздо более высокой социальной ответственностью, чем просто поддержка нуждающихся. Мы делаем это тоже, но наша комплаенсность очень важна.

Блиц-вопросы:
Любимое блюдо: Я очень люблю гриль. У меня есть собственный гриль дома, так что это казахская говядина, приготовленная на саксауле. Я пробовал казахское вино. Хотя оно очень дорогое, оно хорошее.
Любимое место в Казахстане: Я побывал в 17 городах Казахстана. Здесь я должен быть честным – это Алматы. Это место, где я чувствую себя как дома. У меня есть очень хороший дом в горах, я бегаю и катаюсь на лыжах там. Я действительно наслаждаюсь пребыванием там.
Самые удивительные казахские традиции: Одна вещь, которая мне здесь нравится, это то, что когда вы иностранец, вас очень приветствуют в этой стране. Я чувствую себя... Как это называется по-английски? Я – алматинец.