Что мешает бизнесу и клиенту найти общий язык?

Часто предприниматели жалуются на клиентов, которые не хотят приобретать их продукцию. Когда возникает вопрос, почему клиентов нет, на ум приходят нестабильный рынок, нечестные конкуренты или сложная психология современного потребителя. Однако наше исследование отделов продаж малого бизнеса показывает иную картину.

Возможно, дело в том, что клиентов просто «сливают»?

В течение последних шести месяцев мы ежемесячно звонили в различные компании Алматы, представляясь потенциальными клиентами, чтобы проверить, как менеджеры обрабатывают входящие звонки. Нас интересовало, насколько хорошо они представляют продукт, фиксируют ли данные клиента и помогают ли ему сделать следующий шаг к покупке.

Мы исследовали:

— Event-агентства; частные медицинские центры; туристические агентства; школы английского языка; кроссфит-залы; частные детские сады.

В каждой сфере мы звонили от 20 до 30 компаний, включая лидеров рынка и начинающих игроков.

Почему входящие звонки важны? Первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Это момент, определяющий дальнейшие отношения: сможете ли вы выявить потребность клиента, захочет ли он купить, и если нет, сможете ли вы убедить его передумать. К сожалению, многие менеджеры воспринимают звонки как помеху, отвлекающую от основной работы, и тем самым упускают потенциальный доход.

Мы выделили 5 ключевых критериев, определяющих эффективность обработки входящего звонка:

1. Представиться;

2. Перезвонить повторно;

3. Выявить потребность клиента;

4. Записать контактные данные;

5. Перевести клиента на следующий шаг.

Представление по телефону — это простое, но важное действие. Клиент должен сразу понять, что он дозвонился по нужному адресу. Это позволяет установить контакт и демонстрирует уважение к собеседнику. К сожалению, многие этого не знают.

Выявление потребности клиента — важный этап разговора. На этом этапе клиент принимает решение, хочет ли он продолжать общение. Практически все участники исследования не справились с этой задачей.

Во многих компаниях не считают нужным записывать контактные данные клиента и перезванивать ему повторно. Это ошибочное мнение. Даже если клиент не купит сегодня, в будущем он может обратиться именно к вам, если вы напомните о себе. Однако многие компании считают это неважным.

Перевести клиента на следующий шаг — это значит не только выявить потребность и убедить его в своей способности ее удовлетворить, но и дать четкие инструкции для дальнейших действий. Это важный этап, который многие упускают, теряя клиентов.

Малый бизнес переживает непростые времена. Кто-то не может вырасти, а кто-то закрывается. Удобно винить в этом кризис, конкурентов и клиентов, но наше исследование показывает, что кризис скорее в головах. Если клиент звонит сам, он уже заинтересован в продукте. Почему же в 70-80% случаев его теряют? Задумайтесь, сколько упущенной выгоды в этих процентах.

Общаясь с разными сферами бизнеса, мы поняли, что доля компаний, умеющих грамотно общаться с клиентами по телефону, невелика. Многие не знают своего продукта и не могут о нем рассказать. Менеджеры не контролируют качество переговоров и не дают гарантий. И почти никто не объясняет цену за продукт или услугу.

Мы не говорим, что кроссфит-залы или школы английского языка работают плохо. Почти все они профессионалы, но этого недостаточно. У вас есть постоянные клиенты, но как быть с новыми? Потенциальные клиенты, почувствовав ненужность, уходят к другим. Чтобы они остались, нужно немного: автоматизировать процесс переговоров, обучить менеджеров, мотивировать их. Вы удивитесь, как изменятся финансовые показатели компании.