Чат-боттар бизнес коммуникацияларын қалай өзгертеді

«Как вы относитесь к пакету Яровой и попыткам ограничить интернет?» — задает вопрос чат-бот digital_Gref, который имитирует стиль общения главы Сбербанка РФ Германа Грефа. В разговоре он допускает ошибки, но при этом уверенно заявляет: «Никто не идеален». Так создается впечатление общения с почти живым человеком. У разработчиков «Грефа» есть и другие чат-боты: персонаж из игры Mass Effect Шепард, порно-актриса Саша Грей и даже Ленин. Такие боты, способные симулировать простое человеческое общение, являются сложными в разработке, поскольку анализируют речь и публичные высказывания известных личностей. В преддверии выборов президента США был создан бот, имитирующий Дональда Трампа. О том, что ожидать от таких разработок и как они изменят деловое общение, расскажет материал «Капитал.kz».

«Душевный» собеседник

Наибольшую популярность в интернете получил чат-бот Tay от Microsoft. Запущенный в Twitter в марте прошлого года, он продержался менее суток. Tay запоминал фразы пользователей и на их основе строил ответы. Изначально бот был настроен на позитивные фразы, такие как «Люди очень классные». Однако к концу дня его реплики стали более агрессивными, включая сексистские высказывания. Microsoft пришлось извиниться за его поведение и приостановить работу Tay.

Тем не менее, «душевность» общения с ботами быстро завоевала популярность, особенно среди молодежи от 18 до 29 лет, активно использующей чат-приложения. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Kik остаются наиболее популярными среди 4 миллиардов пользователей по всему миру, по данным Venture Beat.

«Люди проводят больше времени в чатах, чем в других приложениях на телефоне. Возможность работать в такой среде выпадает раз в поколение», — говорит Дэвид Маркус, руководитель отдела Facebook по работе с мессенджерами.

Чат-боты также пригодны для выполнения рутинных задач. Компании начали активно внедрять их в свою работу. Например, бот Meekan для Slack помогает организовывать встречи, а KLM Royal Dutch использует чат-бота в Facebook Messenger для обработки запросов клиентов, заменяя функции службы поддержки. Sony Pictures заменила 70 сотрудников чат-ботом Msg.ai.

Дэвид Маркус объясняет популярность ботов тем, что «люди больше не хотят взаимодействовать с компаниями через их приложения. Они предпочитают делать это с одного экрана», — сказал он в интервью Wired.

Говорите медленнее, я записываю

Чат-боты могут взять на себя часть обязанностей сотрудников, особенно в вопросах информирования о тарифах, скидках и банковских услугах. Однако, многие боты требуют текстового ввода, что может вызывать неудобства при недопонимании. Компании пока находятся на начальной стадии внедрения ботов, так как не всегда успевают за технологическими изменениями. Есть риск, что бот, как Tay, начнет выдавать нежелательную информацию. Пока виртуальные помощники подходят только для промежуточного уровня обслуживания.