Место для людей, «близких к богам»

— Консьерж такого уровня действительно может многое. Но если у вас нет страсти к этой профессии, то работать консьержем не получится, так как нужно 24 часа в сутки удовлетворять запросы гостей с удовольствием.

Чтобы стать членом этой организации, необходимо соответствовать ряду требований, в том числе иметь минимум трехлетний опыт работы на этой позиции и соответствующие рекомендации. В ноябре нашему отелю исполняется три года, и мы будем рассматривать эту возможность. Однако это сугубо личное дело, отель может помочь, но инициатива должна исходить от человека.

Наш отель — это место, куда обращаются по любому вопросу, как в маленькое государство. Мы делаем все возможное, чтобы удовлетворить желания клиентов. Мы работаем в индустрии гостеприимства, и это выходит за рамки наших обязанностей. Наши виды, роскошные номера и SPA — это основа, но без людей, создающих «вау-эффект», все это не будет работать.

Когда мы выходили на казахстанский рынок, здесь не было гостиниц с такими же ценностями и клиентами, как у нас. Мы не конкурировали как бренд, поэтому подбирали персонал по натуральным качествам, оценивая готовность работать в индустрии гостеприимства. Сейчас у нас 265 сотрудников, 30% из которых работают с нами с самого начала.

— Каждый день в отелях The Ritz-Carlton начинается с линейки, традиции, заложенной Цезарем Ритцем и Огюстом Эскафье. В XIX веке линейки проводились для проверки внешнего вида персонала. Сейчас это носит мотивационный характер: утром мы обсуждаем философию и планы, что задает тон на день. Люди, работающие в гостиницах, счастливы, ведь добрые дела улучшают настроение. Мы как волшебники, всегда на позитиве.

— У нас доход от ресторанов, банкетов и продажи номеров составляет примерно равные части.

— В Казахстане больше свадеб проводится в отелях, чем в России. Свадьбы требуют больших площадей, которые есть в отелях. Если много приезжих гостей, бронируются номера. Средняя стоимость свадьбы в «The Ritz-Carlton, Алматы» — около 22 млн тенге, без учета организации. В сезон проводим около 5 свадеб в месяц, кроме мая и месяца Рамадан.

— Приватность превыше всего, никаких компромиссов. Возможно сотрудничество с социально значимыми гостями, но при закрытых мероприятиях это не используется в маркетинге. Конфиденциальность — основа нашей работы.

— Это зависит от рынка. В местах с круглогодично хорошей погодой сезонности может не быть. Наши основные гости — деловые туристы, поэтому загруженность в рабочие дни, а спад в выходные и праздники. Туристов, приезжающих только отдыхать, у нас немного. Наши гости — искушенные люди, ищущие уникальный опыт, чаще пенсионеры. Пока у нас нет туристического продукта, который они готовы купить.

Три года назад местных операторов, работающих на прием туристов, было мало. Нужно время для изменений, чтобы туроператоры нашли зарубежных партнеров и создали пакеты. Есть туры по Великому Шелковому пути и «Транссибирскому экспрессу» через Казахстан, но это не массово.

Гостиницы — мощный инструмент. Я работала в Санкт-Петербурге, где популярен турпродукт «Белые ночи». Чтобы исправить зимнюю ситуацию, мы создавали группы, печатали брошюры, продвигали «Белые дни». Здесь подобные инициативы, к сожалению, мало поддерживаются.

— Искушенные — более точное слово. Клиенты нашего бренда — искушенные люди, небольшой процент от всех путешествующих, достигших определенного уровня. Они точно знают, что хотят, и готовы платить за это. Дело не в деньгах.