Как автосалоны теряют клиентов: исследование 29 автосалонов

Современные реалии требуют от компаний не только конкурентных цен и качественного продукта, но и высокого уровня сервиса для привлечения и удержания клиентов. В условиях кризиса простые продажи становятся сложнее. Команда Upsale.kz провела исследование, чтобы выяснить, как автосалоны справляются с продажами и обслуживанием клиентов в сложные времена.

Тайный покупатель посетил 29 автосалонов, чтобы оценить уровень сервиса, навыки продаж и эффективность завершения сделок. В роли покупателя выступила девушка, которая мало разбирается в автомобилях, но хочет выбрать подходящую марку. Для опытного продавца это идеальный клиент.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

Критерии оценки включали уровень сервиса и применение техник продаж.

К сервису относились такие аспекты, как наличие голосового приветствия и этикет общения. В техниках продаж оценивались выявление потребностей, презентация, обработка возражений и предложение тест-драйва, а также обратная связь с клиентом.

Голосовое приветствие создает первое впечатление о компании, однако 42% автосалонов его не используют. Некоторые компании имеют IVR, но его качество оставляет желать лучшего.

Приветствие клиента

После автоответчика клиента приветствует сотрудник. Важно, чтобы приветствие было полным и вежливым, что формирует положительное впечатление о компании.

В идеале сотрудник должен представиться и проявить доброжелательность. Исследование показало, что 21% сотрудников не приветствуют клиентов, а 17% не представляются.

Выявление потребностей

Без выявления потребностей сложно предложить клиенту подходящий продукт. В 66% звонков вопросы о потребностях не задавались.

Презентация по телефону

Большинство салонов проводят презентацию на нормальном уровне, но иногда менеджеры отсылают клиентов на сайт для получения информации.

Приглашение на тест-драйв

Тест-драйв — эффективная стратегия для привлечения клиентов в автосалон. Однако в 55% звонков менеджеры не предложили тест-драйв, а 17% автосалонов не предоставляют такую возможность.

Обработка возражений

В 42% случаев менеджеры не смогли справиться с возражениями, такими как высокая цена или частые поломки модели.

Завершение диалога

Завершение разговора важно для установления дальнейшего контакта. Однако 45% менеджеров не делают этого должным образом.

Предоставление маркетинговых материалов клиенту

Тайный покупатель запросил техническую информацию и презентационные материалы. Только 10% менеджеров отправили информацию, из них 3% прислали полный комплект материалов.

Перезвонили клиенту

Только 7% автосалонов перезвонили клиенту, чтобы продолжить работу с ним.

Итоги

Лишь один автосалон продемонстрировал высокий уровень работы с клиентами. 59% салонов неэффективно обрабатывают входящие обращения, что приводит к потере клиентов и снижению отдачи от вложений в рекламу. Для улучшения ситуации эксперты Upsale.kz предлагают несколько технологий, таких как улучшение технической инфраструктуры, обучение сотрудников на реальных примерах, внедрение системы контроля качества и системных процессов.

Автор: Руслан Еренчин, консультант Upsale.kz