Наша цель - приносить ресторанам столько прибыли, сколько они зарабатывают в залах

Сервисы доставки еды продолжают набирать популярность как в Казахстане, так и во всем мире. Сегодня они занимают более 10% от общего рынка доставки. Их востребованность связана с удобством и значительной экономией времени и средств. Корреспондент делового издания Kapital.kz поговорил с Николаем Щербак, директором Chocofood.kz, одной из ведущих компаний на этом рынке, о том, насколько востребованы сервисы доставки еды в Казахстане, как они работают и как реагируют на критику.

- Насколько активно казахстанцы пользуются услугами доставки еды?

- Рынок доставки еды в Казахстане растет стремительными темпами - на 50% ежегодно. Например, в 2014 году его объем составлял 2,9 млрд тенге, а в 2015 году - уже около 4,35 млрд тенге. Вместе с этим увеличивается и доля агрегаторов: в 2014 году она составляла 100 млн тенге (3,4% рынка), а в 2015 году - 420 млн тенге (9,6% рынка).

- Какова динамика в условиях кризиса? Есть ли сезонные колебания в этом бизнесе?

- Мы не заметили значительного снижения спроса после девальвации, но она повлияла на средний чек: до девальвации он составлял около 5000 тенге, а сейчас - 4100-4200 тенге. Сервисы доставки еды имеют сезонность. С октября по февраль наблюдается высокий рост заказов (в холодные месяцы люди чаще заказывают доставку). В выходные количество заказов на 15-20% больше, чем в будние дни. Пики заказов приходятся на праздники - Новый год, 14 февраля, 8 марта, Наурыз. Во время поста количество заказов снижается. Также погода влияет на количество заказов: в дождливые дни их на 12% больше, чем в солнечные.

- Какую долю рынка вы занимаете? Как вы конкурируете с другими сервисами и с прямой доставкой от ресторанов?

- Chocofood.kz занимает около 60% рынка онлайн-агрегаторов. Мы ожидаем, что объем рынка доставки еды достигнет 7 млрд тенге, а на долю агрегаторов придется более 1,3 млрд тенге (18% рынка). На рынке есть несколько других подобных сервисов, но нашим преимуществом является принадлежность к холдингу Chocofamily, которому доверяют более 900 тыс. казахстанцев. В процессе доставки участвуют два или три игрока: Chocofood.kz, который принимает заказ и передает его ресторану, и сам ресторан, который готовит и доставляет блюда. Если у ресторана нет собственной доставки, подключается третья сторона - служба доставки на аутсорсе. Мы стремимся предоставлять Wow-сервис, обеспечивая качество на каждом этапе. Поэтому наши пользователи доверяют нам и остаются с нами надолго.

- Как вы реагируете на жалобы по поводу долгой и дорогой доставки?

- Появление сервисов заказа еды значительно сократило среднее время доставки. Благодаря рейтингам заведений и отзывам, среднее время доставки уменьшилось с 85 минут в 2014 году до 70 минут в 2015 и почти до 60 минут в 2016 году. Chocofood.kz стремится сократить это время до 40 минут. Наша цель - освободить людей от необходимости готовить и разнообразить их рацион. Мы хотим, чтобы рестораны занимались тем, что у них получается лучше всего - готовкой вкусной еды. Мы принимаем заказы и обеспечиваем быструю доставку, создавая собственную службу. Наша цель - приносить ресторанам столько прибыли, сколько они зарабатывают в залах.

Кроме того, мы развиваем ресторанный бизнес. Рейтинг ресторанов, основанный на оценках пользователей по скорости доставки, качеству еды и проценту отмены заказов, сильно влияет на предпочтения людей. 20% лучших ресторанов получают 80% всех заказов. Поэтому рестораны стремятся попасть в топ и удержаться там, ведь наши заказы приносят им от 15 до 50% всей прибыли от доставки, а некоторым партнерам - до 60-70%.

Жалобы на скорость доставки возникают, но не часто. Обычно пользователи думают, что именно Chocofood.kz занимается доставкой, хотя на самом деле это делает ресторан. Мы работаем над улучшением сервиса: ведем переговоры с ресторанами, подчеркивая важность качественного обслуживания, и планируем создать собственную службу доставки.

- Какие планы по развитию мобильного приложения и какие технологические новшества вы внедряете?

- Более 68% всех заказов делаются с мобильных устройств, из них около трети - через мобильное приложение. Мы ожидаем, что в ближайшие два года 90% всех заказов будут поступать с мобильных устройств, поэтому следим за трендами и постоянно обновляем приложение. В ближайшее время внедрим онлайн-оплату и групповые заказы.

- И в завершение, что предпочитают заказывать казахстанцы: суши, пиццу, шашлык или бургеры?

- 42% всех заказов приходится на пиццу. Японская кухня также популярна - 21% всех заказов составляют суши. Остальные 37% почти поровну делят заказы фаст-фуда, шашлыков и домашней еды. Часто к заказам добавляют десерты, на них приходится 3-4% всех заказов.