Зачем глава Ozon Group лично доставляет товары покупателям

Крупные онлайн-магазины постепенно вытесняют традиционные торговые точки. Это происходит по ряду причин. Во-первых, ассортимент интернет-магазинов зачастую гораздо шире, чем у офлайн-конкурентов. Во-вторых, благодаря отсутствию затрат на аренду помещений и большого штата сотрудников, онлайн-магазины могут предложить более низкие цены. Однако главной причиной успеха онлайн-торговли является их способность выживать в кризисные времена, когда традиционные магазины сокращают свое присутствие или вовсе уходят с рынка. В интервью с генеральным директором Ozon Group Дэнни Перекальски корреспонденты Kapital.kz узнали, как компания строит отношения с клиентами и с какими вызовами сталкивается в условиях кризиса. Вот ключевые принципы работы руководителя Ozon Group.

О роли продавца:

В Россию я приехал в 2006 году на позицию директора в Nielsen, которая тогда работала в 22 странах, включая Россию и Казахстан. Позже я перешел в Metro и вот уже два года работаю в Ozon.ru. Переход от офлайн-торговли к онлайн был значительным, но я видел в этом правильные изменения. Первые три месяца были трудными из-за адаптации к новой среде, но я быстро освоился. Управление ассортиментом и ценовой политикой в онлайн-сфере происходит намного быстрее, что требует от меня быстрой реакции на изменения. Опыт работы в офлайн-магазине оказался полезным, так как основой остается выстраивание отношений с покупателями через ассортимент, цены и качество товаров. Важно, чтобы покупатель легко находил нужный товар среди огромного выбора, что требует тщательной работы по фильтрации и сортировке.

О развитии бизнеса:

С момента моего приезда в Россию бизнес сильно изменился. Его развитие можно сравнить с воспитанием ребенка: изменения не всегда заметны сразу, но со временем они становятся очевидными. Сегодня на Ozon.ru больше покупателей и товаров, чем раньше. Мы объединили шесть компаний - Ozon.Travel, «Озон доставка», «Озон продакшн», «Исолюшн», Sapato и Ozon.ru - для более эффективного управления. За последние два года компания выросла на 60%, а продажи за 2014-2015 годы увеличились на 33%.

Мы часто встречаемся с нашими покупателями. Я лично доставляю заказы и общаюсь с клиентами, чтобы узнать их мнение о компании и улучшить качество сервиса. Это помогает наладить прямые отношения с клиентами. Также я принимаю участие в работе call-центра, чтобы лучше понять потребности покупателей. Хотя я не могу встретиться с каждым клиентом, это лучше, чем просто мониторить рынок из офиса.

О значении мобильных технологий:

Кризис слабо сказался на рынке онлайн-торговли, так как он менее подвержен экономическим изменениям. Количество заказов увеличилось на 25%, так как люди стали больше сравнивать цены и выбирать более выгодные предложения онлайн. Мы сосредоточились на развитии мобильного приложения, чтобы быть ближе к клиентам. Запуск приложений для IOS и Android в 2014 году способствовал увеличению продаж через мобильные устройства до 33%. В будущем мы планируем развивать как мобильное приложение, так и сайт, предоставляя клиентам выбор. Прогнозируется, что через пять лет 70% заказов будет совершаться через мобильные приложения. Наиболее популярными товарами остаются книги, электроника, предметы декора и игрушки, причем книги составляют до 26% от всех продаж.