Топ-10 банков, близких к своей аудитории

В современном Казахстане Facebook остается одной из наиболее востребованных социальных сетей. Эта платформа давно вышла за рамки обычного средства общения, превратившись в действенный инструмент для бизнес-продвижения. Мировые финансовые институты в прошлом году демонстрировали растущую активность в социальных сетях, одновременно сокращая количество физических отделений и офисов обслуживания. Примечательно, что целевая аудитория Facebook вызывает значительный интерес и у казахстанских банков, о чем свидетельствует регистрация на его просторах около 13 финансовых учреждений.

Некоторое время назад в экспертном сообществе даже появился новый термин – «банки поколения Facebook». Почему же эта социальная сеть так привлекательна для банковского сектора, подробно рассказал Сергей Чикин, занимающий должность начальника отдела департамента общественных связей Казкоммерцбанка.

По его словам, существует несколько ключевых причин. Во-первых, Facebook аккумулирует специфическую целевую аудиторию: она более зрелая и платежеспособная по сравнению с пользователями других социальных сетей. При этом аудитория Facebook характеризуется высокой продвинутостью, отличаясь от, например, пользователей «Одноклассников» или «Моего мира». Как правило, среднестатистический пользователь Facebook стремится быть в курсе последних тенденций и занимает активную гражданскую позицию. Во-вторых, Сергей Чикин отметил, что Facebook предлагает исключительно удобные механизмы для распространения контента, а также для эффективной работы с целевыми группами и индивидуальными пользователями.

«И, наконец, что наиболее важно, Facebook является эффективным каналом коммуникации между клиентом и банком. Это еще одна составляющая системы CRM, позволяющая клиентам оперативно решать свои вопросы, направлять жалобы или вносить предложения, поэтому наше присутствие здесь абсолютно оправдано», – подчеркнул Сергей Чикин.

Исследователи отмечают, что пользователи Facebook демонстрируют высокую степень вовлеченности и оперативно реагируют на корпоративные новости, что требует от казахстанских банков повышенной скорости реагирования. Более того, платформа активно используется для внедрения элементов Social CRM и для реализации инициатив в рамках корпоративной социальной ответственности.

Как ранее сообщала в интервью «Капитал.kz» Асель Дурбаева, руководитель отдела по рекламе и PR Банка ЦентрКредит, критически важно присутствовать там, где находятся клиенты. «А сегодня большинство из них активно пользуются социальными сетями. При разработке стратегии присутствия в социальных медиа на 2015 год мы ставили перед собой цель объединить как можно больше клиентов и сотрудников – тех, кто знаком с нашим брендом, разделяет наши ценности, интересуется новостями и ценит возможность задать вопрос, получив при этом быстрый ответ. И текущие показатели подтверждают правильность выбранной стратегии – с начала года наша аудитория увеличилась в семь раз», – заявила Асель Дурбаева.

Она добавила, что официальные сообщества Банка ЦентрКредит выполняют несколько ключевых функций. В первую очередь, это техническая поддержка – обработка запросов, претензий и предложений от клиентов.

Со своей стороны, Сергей Чикин также акцентировал внимание на том, что Facebook, прежде всего, служит не для продвижения продуктов и услуг, а в значительной степени является каналом CRM. «Конечно, мы заинтересованы в создании и распространении (рекламе) высококачественного контента, увеличении продаж и расширении целевой аудитории на Facebook. Однако, в первую очередь, Facebook используется для работы с негативными отзывами, управления репутационными рисками и оперативного решения проблем клиентов», – подытожил Сергей Чикин.