Арти Отс: О качестве можно много говорить, но мы делаем конкретные шаги

АО «Кселл» активно продолжает свою стратегию по совершенствованию качества предоставляемых услуг связи, ставя во главу угла комфорт и удовлетворенность клиентов. Руководство компании подчеркивает, что приоритетом является не яркая рекламная кампания, а обеспечение абонентов высококачественной связью, передовыми продуктами и надежными сервисами. «В текущем году мы предприняли значительные усилия для того, чтобы наши клиенты могли беспрепятственно общаться, пользоваться интернетом и вести свой бизнес в наиболее комфортных условиях», — заявил Арти Отс, главный исполнительный директор АО «Кселл», представляя результаты проделанной работы журналистам в ходе организованного медиатура. **Измеримое качество сети** Рикард Слунга, технический директор компании, отметил, что качество связи – это процесс постоянного совершенствования. Он сообщил, что оператор систематически работает над расширением зоны покрытия сети, чтобы обеспечить доступность связи для всех жителей Казахстана. На сегодняшний день покрытие сети «Кселл» охватывает 96% территории страны. Хотя некоторые удаленные сельские населенные пункты пока остаются без связи, их подключение к мобильной сети является вопросом времени. Для усиления покрытия в этом году было установлено свыше 1000 новых базовых станций. Параллельно развивается и сеть 3G, которая уже обеспечивает мобильный интернет 72% населения. Объем передаваемых данных демонстрирует экспоненциальный рост: по сравнению с третьим кварталом 2014 года он увеличился в два раза. «Возрастающая потребность рынка в мобильной передаче данных – это общемировая тенденция, которая для меня является постоянным вызовом, но в то же время и хорошей новостью», — подчеркнул Рикард Слунга. В ключевых регионах страны был успешно реализован проект по оптимизации кластеров для улучшения качества сети. На первом этапе крупнейшие города — Алматы, Астана и Шымкент — были разделены на 8, 6 и 4 кластера соответственно. Второй этап включил создание кластеров в Атырау, Караганде, Семее, Таразе, Кызылорде и Актау. В рамках проекта в каждом кластере проводилась установка новых базовых станций, корректировка мощности сетевого оборудования и тонкая настройка параметров сети. Регулярные тестирования позволяют постоянно контролировать качество связи. Результатом этих мер стало улучшение качества голосовой связи в Алматы на 17%, а в Астане – на 10%. Для объективной оценки качества сети «Кселл» использует международную метрическую систему Ericsson, которая позволяет сравнивать показатели с общемировыми стандартами и лучшими отраслевыми практиками. Анализируются такие параметры, как успешность дозвона, частота разрыва голосового соединения, успешность и стабильность подключения к мобильному интернету, а также загруженность сети. Согласно этой методике, производительность сети «Кселл» в большинстве случаев превосходит среднемировые показатели и приближается к лучшим в своем классе. Из 11 ключевых индикаторов лишь три, связанные с непрерывностью голосового соединения, требуют дальнейшего улучшения. По показателям успешности и непрерывности интернет-соединения, а также скорости мобильного интернета оператор демонстрирует результаты выше среднемировых. Что касается загруженности сети и способности предоставлять дополнительные каналы, «Кселл» превосходит даже самые высокие показатели в индустрии. Дополнительно проводились драйв-тесты: специально оборудованные автомобили проехали 5650 км по городам и трассам Казахстана, чтобы комплексно оценить качество голосовой связи и передачи данных в реальных условиях. **Улучшение клиентского опыта** «Мы ежедневно работаем над тем, чтобы максимально точно понимать потребности наших абонентов», — отметил Марат Джилкибаев, директор департамента обслуживания и продаж. Для этого применяется показатель NPS (Net Promoter Score) – универсальный индекс лояльности, определяемый ответом на вопрос: «Порекомендуете ли вы данный бренд/продукт/услугу своим друзьям и знакомым?». Этот индекс является ключевым для компании и отражает эмоциональную привязанность клиента. Цель всех сотрудников – постоянно повышать его значение. NPS измеряется как до, так и после проведения технических работ для оценки их влияния на клиентский опыт. Он также применяется к новым продуктам и услугам. Например, тариф «Алло, Казахстан» показал исключительно высокий NPS – свыше 80%, что означает готовность восьми из десяти абонентов рекомендовать его. По операционным инициативам, таким как Kcell Store, NPS вырос до 50-60%, превышая показатели обычных магазинов. В целом, за последние три месяца по всей компании наблюдается положительная динамика роста NPS. Основным каналом обратной связи является круглосуточный call-центр. Марат Джилкибаев поделился впечатляющими цифрами: за 17 лет было обработано 90 миллионов звонков, а ежемесячно поступает свыше 450 тысяч обращений. Более 75% звонков отвечаются в течение одной минуты, и 80% вопросов решаются при первом контакте. Оператор также обрабатывает около 65 тысяч электронных писем в месяц, отвечая на них в течение суток, а на сложные запросы – до двух недель. Активно используются социальные сети, где время реагирования на запрос составляет всего 15 минут. На сайте «Кселл» функционируют интеллектуальные гиды-консультанты, ежемесячно отвечающие на 150 тысяч онлайн-вопросов. Если робот не может предоставить ответ, запрос автоматически переадресуется сотруднику компании. Несколько лет назад call-центр, штат которого насчитывает 200 человек, был перенесен из Алматы в Шымкент. Айнур Сариева, менеджер департамента по работе с клиентами, пояснила, что это решение было продиктовано как оптимизационными соображениями, так и стремлением к повышению качества услуг. «Не секрет, что в южных регионах высок уровень квалификации сотрудников, отличное знание казахского языка и высокая клиентоориентированность», — отметила она. Доля жалоб на качество связи среди всех обращений составляет около 2%. Большинство запросов касаются информации об услугах или помощи в настройке функций смартфонов. Согласно внутренним правилам, операторам call-центра запрещено первыми завершать разговор. Проводится постоянная выборка звонков для оценки соответствия стандартам качества, и эти оценки влияют на бонусную часть заработной платы операторов. Недавно call-центр «Кселл» первым среди call-центров Казахстана и Средней Азии получил международную сертификацию ISO, что подтверждает соответствие системы управления европейским стандартам качества. **Центр управления: Полный контроль** В рамках медиатура журналистам представили работу Центра управления сервисами и сетью, который отвечает за техническую бесперебойность функционирования всей сети оператора. Шолпан Онгарова, менеджер технического центра, рассказала, что система эксплуатации сети построена на линейном обслуживании. Все заявки и обращения из call-центра поступают сюда, на так называемую первую линию обслуживания – в круглосуточный центр управления. Около 65% всех запросов абонентов и порядка 70% инцидентов в сети решаются здесь дистанционно, без необходимости выезда инженеров на место. В центре работают около 70 инженеров в две смены. Если проблема не может быть решена в течение 15 минут, она передается на вторую линию – в сектор по обслуживанию сетей, либо далее – в службу поддержки производителей оборудования. На многочисленных мониторах в центре в режиме реального времени отображаются графики трафика (рост/спад), состояние коммутационных узлов, биллинга, показатели транспортной сети. Инженеры отслеживают критические показатели: достижение пороговых значений трафика, потенциальные аварии, ухудшение пропускной способности каналов. Это позволяет оперативно предупреждать или устранять проблемы. Здесь также решаются вопросы биллинга и тарификации, как правило, ответ предоставляется в течение 4 минут, и лишь в 20% случаев требуется дополнительная проработка. Одним из ключевых направлений работы является упреждающее предотвращение и устранение перегрузок сети во время масштабных мероприятий или праздничных дней, когда объемы звонков и передачи данных резко возрастают. В компании внедрен ивент-менеджмент, соответствующий международным стандартам, который заранее планирует меры по увеличению пропускной способности сети к крупным событиям. Например, перед новогодними праздниками сеть выводится на максимальную мощность за неделю, все работы останавливаются, и она «замораживается» в таком состоянии. В случае возникновения неисправностей, для их устранения задействуется не 20, а до 100 специалистов. В центре также проводятся симуляции поведения абонентов для выявления потенциальных ошибок или сбоев в сети. Это может быть имитация отправки SMS или интернет-сессии на популярный ресурс в разных городах. Если где-либо обнаруживается некорректная работа сервиса или канала, это фиксируется и устраняется задолго до того, как абонент мог бы это заметить.