Розничную торговлю ждут большие перемены

Розничный сектор Казахстана демонстрирует уверенный рост, укрепляя свои позиции как ключевая отрасль национальной экономики. По данным Комитета по статистике Министерства национальной экономики РК, объем розничной торговли за январь-декабрь 2014 года достиг 6020,8 миллиарда тенге, что на 12,1% превышает показатель аналогичного периода 2013 года.

Страна становится все более привлекательной для развития розничной торговли. Это подтверждается включением Казахстана в топ-10 из 30 развивающихся стран в Индексе развития глобальной торговли (Global Retail Development Index) за 2014 год. С 2012 года Казахстан улучшил свою позицию в рейтинге на 9 пунктов. Такая динамика обусловлена тем, что привлекательность страны для ритейлеров по таким критериям, как страновой риск, насыщенность рынка и розничные продажи, перевесила фактор относительно небольшого населения. Примечательно, что Казахстан с индексом 52,7 обогнал Россию, чей показатель составил 52,4.

Согласно отчету консалтинговой компании A.T.Kearney, составившей рейтинг, улучшение бизнес-среды в Казахстане связано с огромными природными ресурсами страны, формированием Евразийского экономического союза (ЕАЭС) с Россией и Беларусью, а также ростом инвестиций в торговую недвижимость. Однако, отмечается, что, несмотря на попадание в десятку самых привлекательных для розничной торговли государств, страна имеет небольшое население и значительную дифференциацию доходов. Это создает сильный местный рынок предметов роскоши, в то время как сегменты с низким доходом обладают ограниченным потенциалом. По мнению A.T.Kearney, эти факторы в сочетании с замедлением темпов роста ВВП и недавней девальвацией валюты несколько усложняют вход международных ритейлеров на местный рынок, но тем не менее Казахстан остается достаточно привлекательным для экспансии.

Основными центрами розничной торговли в Казахстане выступают крупные города. Так, наибольший удельный вес в общем объеме розничной торговли республики в январе-октябре 2014 года приходился на Алматы (27,5%), Астану (10,4%) и Карагандинскую область (9,6%).

Например, в Алматы площадь торговых центров в прошлом году увеличилась на 26% по сравнению с 2010 годом, достигнув 670 тысяч квадратных метров. В последние годы в стране наблюдается сокращение доли традиционных рынков, однако современных форматов торговли все еще недостаточно. Запуск новых торгово-развлекательных центров Dostyk Plaza и Mega Park свидетельствует о сохраняющейся потребности в этом сегменте рынка торговой недвижимости Алматы.

Активно развивается и сегмент интернет-торговли. Казахстанские покупатели все чаще совершают покупки онлайн, а для некоторых компаний продажа услуг через интернет стала наиболее предпочтительным способом развития бизнеса. Для начинающих предприятий выход на просторы интернет-ретейла — это реальная возможность сократить расходы на организацию традиционных методов продаж. Для крупных компаний — дополнительный способ расширения и укрепления бизнеса. Часто онлайн-магазины выполняют функцию витрины для офлайн-магазинов, способствуя привлечению дополнительного притока клиентов и мониторингу потребительского спроса.

По прогнозам Константина Горожанкина, президента Ассоциации казахстанского интернет-бизнеса и мобильной коммерции (АКИБ), в 2015 году рынок e-commerce в республике может достигнуть 4% от всего рынка ретейла в стране. Для сравнения: по оценкам консалтингового агентства J'son&Partners за 2013 год, российский рынок электронной коммерции оценивался в $15 млрд (2% доли в ретейле), украинский – в $2,2 млрд (2%), e-commerce в Беларуси оценивается в $350 млн (1,2%). На казахстанский рынок в тот период приходилось чуть более 0,7% от общей доли в ретейле.

«Процент e-commerce в общем объеме розничных продаж составляет чуть меньше 1%. Рынок интернет-торговли в Казахстане развивается достаточно стремительно. Мы ожидаем, что в ближайшие 2-3 года скорость роста всего рынка будет порядка 50-60%. При этом ведущие игроки растут быстрее рынка. Так, оборот в интернет-магазине Chocomart.kz за последний год вырос более чем в 3 раза. В отдельных случаях интернет-продавцы генерируют уже гораздо больше продаж, чем офлайн-точки», – отмечает директор холдинга Choco Family Рамиль Мухоряпов.

Еще одним флагманом интернет-торговли в Казахстане стал онлайн-ретейлер одежды и обуви Lamoda.kz. По словам генерального директора Lamoda.kz Даниила Баркалова, в целом по итогам 2014 года компания в Казахстане выросла более чем в 2 раза по сравнению с 2013 годом и планирует сохранить такой темп роста.

Пользователи все активнее используют гаджеты и интернет во всех сферах жизни. Розничным компаниям придется предлагать бесплатное подключение к Wi-Fi в своих магазинах и удобный для использования на мобильных устройствах интерфейс своих веб-сайтов, оптимизированный для различных типов персональных устройств. Об этом говорится в отчете «На пути инноваций» (Embracing Innovation), подготовленном компанией «Делойт Туш Томацу Лимитед» (ДТТЛ) в рамках исследования мирового сектора розничной торговли в 2015 году совместно с группой STORES Media.

Конфиденциальность и безопасность приобретут такое же значение, как доверие и прозрачность, а степень защиты клиентской информации будет иметь первостепенное значение для удержания клиентов.

Скорость по-прежнему останется важной тенденцией сектора розничной торговли. Это включает «быструю моду» (доставка последних коллекций с подиума в магазины в кратчайшие сроки); выпуск лимитированной продукции и горящие распродажи, способствующие быстрым покупкам; появление учреждений для быстрой доставки продукции и услуг на рынок и создания ажиотажа; а также возникновение пунктов самообслуживания для сокращения очередей. Согласно прогнозам, в 2015 году розничная торговля будет еще оперативней исполнять пожелания потребителей. Представители поколения 2000-х будут способствовать этому, так как это поколение превалирует и характеризуется высокой покупательской способностью и влиянием. Они отдают предпочтение быстрому реагированию и немедленному удовлетворению своих желаний.

Однако за ростом и новыми трендами в розничной торговле, к сожалению, не всегда поспевает сервис. Без необходимого уровня сервиса даже лучшие техники продаж и инновации становятся бесполезными, и рассчитывать на увеличение объемов продаж и рост бизнеса не приходится. Для получения обратной связи, которая необходима каждому владельцу бизнеса для понимания уровня удовлетворенности клиентов, компании часто используют SMS-каналы. Это достаточно эффективный и доступный канал коммуникации. В ретейле он работает по уже многим известной схеме: после осуществления звонка в Call-центр для консультации или заказа товара абонентам приходит SMS c просьбой оценить качество обслуживания или доставку товара. Данные этого опроса помогают ретейлерам отслеживать эффективность работы операторов и служб доставки. При этом SMS-feedback позволяет охватить 100% позвонивших, тогда как опрос фокус-групп, являющийся лишь выборочной проверкой, дает лишь представление о тренде. Этот метод помогает ретейлерам оперативно решать проблемы, возникающие в сервисе и обслуживании. А они, как известно, являются одними из основных факторов при выборе клиентом торговой сети.

Еще одной возможностью улучшить сервис становится короткий (в отличие от городского) номер или номер с префиксом 8-800. Он будет особенно актуален для интернет-магазинов. Эта услуга предоставляет абонентам возможность бесплатного звонка на короткий и легко запоминающийся номер. Согласно статистике, подключение короткого номера по истечении 3 месяцев работы может увеличить поток звонков на 60%. «Мы можем доказать эффективность этой услуги, показать, как, внедрив короткий номер в свои бизнес-процессы, вы начнете экономить деньги. Это не просто удобно и красиво, 9 из 10 клиентов звонят именно на короткие номера в любой сервисной индустрии», – рассказывает Ольга Цой, директор департамента развития бизнес-рынка АО «Кселл».

Сегодня розничная торговля предполагает уже не только реализацию продукта, но и предложение нового опыта. Розничные компании ищут инновационные способы повышения качества обслуживания клиентов посредством проведения рекламных кампаний в социальных сетях, на фестивалях, модных показах и в интерактивных дисплеях. Все больше розничных компаний будут применять инновационные методы, осваивать новые технологии и творчески их использовать.

Одной из новых технологий становятся клубы клиентов или покупателей, лояльных бренду. В рамках премирования члены клуба могут получать дополнительные скидки у партнеров или, например, мобильные бонусы у сотовых операторов. «Это могут быть минуты разговоров, SMS или интернет-пакеты. Мобильные бонусы просты, понятны и всегда актуальны для клиентов. А партнер клуба в свою очередь получает возможность дополнительной рекламной площадки для членов Клуба 7.0.1.», – отмечает Ольга Цой. Например, в «Кселл» уже действует такой клуб лояльности «7.0.1.», в него могут вступить партнеры мобильного оператора.

Кроме этого, оператор может делать рассылку о специальных акциях и скидках. В «Кселл» подчеркивают, что делают это только в том случае, если сама ретейл-компания предоставляет базу абонентов. Такие базы формируются, например, из данных заполненных анкет, в которых покупатели дают согласие на получение информации, то есть рассылка делается с согласия абонентов, оператор лишь помогает делать это массово на регулярной основе.

«Отрасль розничной торговли ждут большие перемены. Ввиду растущих потребностей клиентов розничная торговля будет продолжать подвергаться существенным преобразованиям и инновациям, которые будут ощущаться по всей отрасли. Для успешной работы в данных условиях розничным компаниям придется научиться оперативно реагировать на угрозы и новые возможности для обеспечения быстрого внедрения своих инноваций. Для этого понадобятся стратегия, возможности и конкретные инициативы, учитывающие выводы, сделанные на основе рыночных данных», – говорит Вики Энг, руководитель международной группы по работе с предприятиями розничного сектора ДТТЛ.