По данным последнего исследования, проведенного в Украине, Румынии, Грузии, Казахстане и Азербайджане, не только качество, но и скорость, а также профессионализм обслуживания определяют устойчивость бизнеса в розничных секторах, сообщает DKnews.kz.
В условиях жесткой конкуренции на мировом рынке клиентский опыт (CX) стал не просто дополнительным преимуществом, а ключевым фактором успеха. В различных отраслях и регионах все большее внимание уделяется клиентоориентированному подходу, который способствует не только повышению лояльности клиентов, но и прибыльности в долгосрочной перспективе.
Исследования в Азии и Европе показывают, что для клиентов наиболее важны такие аспекты, как скорость обслуживания, качество продукции и компетентность персонала. Это особенно актуально в таких отраслях, как супермаркеты и финансовые услуги. Развлекательная индустрия, почтовые службы и маркетплейсы значительно улучшили качество обслуживания, в то время как телекоммуникации и государственные учреждения показали снижение.
Популярность супермаркетов
Супермаркеты остаются наиболее популярным розничным сектором, привлекая от 72% до 86% потребителей. Помимо супермаркетов, значительное внимание уделяется почтовым и курьерским службам, телекоммуникациям и магазинам одежды и обуви. Почтовые и курьерские службы стали неотъемлемой частью повседневной жизни благодаря росту электронной коммерции.
В телекоммуникациях, используемых от 67% до 75% потребителей, важна постоянная связь и доступ к интернету. Магазины одежды и обуви особенно популярны в Казахстане (71%) и Румынии (74%), что свидетельствует о высоком спросе на розничные товары.
Эти данные подчеркивают важность этих секторов в повседневной жизни потребителей, сигнализируя бизнесу о необходимости постоянного улучшения качества обслуживания.
Лидеры отрасли
Некоторые секторы значительно улучшили качество обслуживания в прошлом году. Почтовые и курьерские службы, развлекательная индустрия и маркетплейсы продемонстрировали адаптацию к изменяющимся потребностям клиентов.
Например, в Украине и Румынии почтовые службы стали лидерами благодаря росту спроса на быструю доставку. В Грузии и Казахстане развлекательная индустрия улучшила скорость и качество обслуживания. В Азербайджане маркетплейсы расширили ассортимент и улучшили условия доставки.
Эти изменения помогают бизнесу не только повысить удовлетворенность клиентов, но и сохранить конкурентоспособность в долгосрочной перспективе.
Ключевыми факторами положительного клиентского опыта в этом году стали дружелюбие и компетентность персонала. В Казахстане важными аспектами стали дружелюбие персонала в сфере развлечений и магазинах электроники. Потребители маркетплейсов оценили разнообразие услуг и скорость обслуживания.
Опрос также выявил лучшие практики клиентоориентированного подхода в разных странах.
Проблемные отрасли
Исследование выявило отрасли с низким уровнем обслуживания: мобильная связь, государственные услуги, транспорт, образование и медицина. В большинстве стран, кроме Грузии, потребители недовольны госуслугами. В Казахстане госуслуги оцениваются выше среднего, но качество услуг оставляет желать лучшего. Наибольшие претензии вызывают медицинские услуги.
Украинские потребители недовольны транспортом, румыны - образованием. В Грузии есть вопросы к почтовым службам. В Азербайджане и Казахстане недовольство вызывает качество мобильной связи и ее стоимость.
