Недавнее исследование выявило, что значительная часть руководителей компаний (77%) намерена существенно пересмотреть способы взаимодействия с клиентами, сотрудниками и обществом, чтобы стимулировать рост бизнеса, сообщает Деловой Казахстан.
В рамках исследования, проведенного компанией Accenture, специалисты опросили более 1550 руководителей из 21 страны и 22 различных отраслей, чтобы выяснить, какое значение имеет клиентский опыт для долгосрочного развития бизнеса.
Результаты оказались ожидаемыми — компании, которые сосредоточены на предоставлении персонализированного опыта своим клиентам, сотрудникам и обществу, увеличивают свою прибыльность в шесть раз быстрее по сравнению с аналогичными компаниями в своей сфере.
Пандемия COVID-19 еще больше подчеркнула важность управления опытом клиентов и сотрудников. Работая над улучшением клиентского опыта, вы не только улучшаете жизнь ваших клиентов, но и укрепляете свой бизнес. Традиционный подход к управлению клиентским опытом (CX) предполагает улучшение взаимодействий с потребителями. Новая концепция, предложенная в исследовании, предлагает иной подход, который поддерживают топ-менеджеры компаний. Аналитики назвали его «бизнес, ориентированный на опыт», — отметил один из руководителей исследования Брайан Уиппл.
Ранее управление клиентским опытом было задачей директоров по маркетингу (CMO), но концепция BX стала приоритетом для генеральных директоров, так как она охватывает все аспекты деятельности компании. Более половины операционных директоров (56%), директоров по стратегии (53%) и финансовых директоров (51%) заявили, что их компании существенно изменят подход к вовлечению и взаимодействию с клиентами.
Каждая компания и ее лидеры должны по-новому подходить к клиентскому опыту.
Изменилось всё: от способов совершения покупок до рабочих условий и взаимодействия с окружающими. Компании, которые ставят управление опытом в центр своих бизнес-процессов, будут расти и занимать лидирующие позиции в ближайшие годы, — подчеркнул Байджу Шах, главный директор по стратегии Accenture Interactive.
Исследование показывает, что компании-лидеры управляют клиентским опытом иначе, чем их конкуренты. Вот какие методы они используют.
Они «одержимы» своими клиентами
Ожидания клиентов от бизнеса будут только расти. Поэтому компании должны инвестировать в выявление скрытых и неудовлетворенных потребностей клиентов. Исследование показало, что лидеры бизнеса в два раза чаще (55% против 26%) заявляют о своей способности преобразовывать разрозненные данные о клиентах в конкретные действия. В то же время многие из них отмечают, что данных часто недостаточно для принятия решений.
Инновации для таких компаний — привычное дело
Для успешного развития важно сделать инновации частью повседневной деятельности. Исследование Accenture показывает, что ведущие компании могут эффективнее масштабировать инновации, так как у них в два раза больше возможностей перехода на новые технологические модели, которые приносят ценность и помогают создавать актуальные предложения для клиентов.
Они расширяют сферу управления опытом в бизнесе
Управление опытом не должно быть исключительно задачей директора по маркетингу или операционного директора. Это задача каждого, начиная с топ-менеджмента и заканчивая линейными сотрудниками. Все сотрудники и все подразделения должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое, ориентированное на клиента, обеспечивая лучший сервис для клиента.
Они находят баланс между технологиями, данными и человеком
Стать «бизнесом, ориентированным на опыт» — это не значит инвестировать больше, а значит инвестировать иначе. Лидеры гибко работают с данными, технологиями и людьми, чтобы открывать новые точки эффективности. Затем они реинвестируют эту эффективность в новые возможности для роста и производительности. 61% топ-менеджеров из компаний-лидеров (против 27% их коллег) заявили, что их компания имеет четкое представление о том, какие технологические платформы необходимо использовать, чтобы оставаться конкурентоспособными и актуальными для клиентов.
