Эффективное взаимодействие с клиентами и обратная связь - это основа успешной деятельности любой крупной компании. О своем опыте в этой сфере делится руководитель службы поддержки клиентов Freedom Ticketon Светлана Губаревич. В 2023 году компания обработала 324 959 заявок, а за первые пять месяцев 2024 года - уже 169 684. Увеличение количества обращений связано с ростом компании и увеличением числа мероприятий, сообщает DKnews.kz.
Светлана отмечает, что основополагающим принципом является открытость к диалогу и умение выслушать клиента. Это позволяет компании выявлять свои сильные стороны и укреплять их.
Обратная связь от клиентов часто становится источником новых идей для улучшения сервисов. Следующий важный принцип - автоматизация процессов, где это возможно.
Для часто повторяющихся запросов создаются специальные алгоритмы действий, которым сотрудники строго следуют.
“Если клиент приобрел билет на мероприятие, которое затем отменили, многие до сих пор считают, что нужно связываться с офисом компании для возврата денег. Наша компания самостоятельно уведомляет клиентов об изменениях в расписании и возвращает деньги, если мероприятие отменяется. Это стандартный протокол действий.” Светлана Губаревич
Однако бывают ситуации, когда запросы клиентов требуют индивидуального подхода.
“Для любой компании важно, чтобы клиенты были лояльны к ее услугам. Мы рассматриваем каждый случай индивидуально. Недавно у нас был случай, когда клиент попросил обменять билеты из-за болезни детей. Хотя это не соответствовало нашим условиям, мы пошли навстречу и обменяли билеты. Клиент остался доволен, и мы рады, что смогли помочь.” Светлана Губаревич
Важно не только качественно предоставлять услуги, но и понимать, какое впечатление оставляет процесс взаимодействия с клиентом. Для этого проводятся опросы, чтобы выявить и устранить возможные недостатки.
“Мы регулярно собираем обратную связь, чтобы улучшать наш сервис. Freedom Ticketon также планирует запуск внутренней платформы для ускорения обработки запросов.” Светлана Губаревич
Удобные каналы связи - важный элемент успешного взаимодействия с клиентами. Многие компании используют омниканальные решения, чтобы предоставить клиентам выбор удобного способа связи.
“Омниканальные решения удобны и для сотрудников, так как объединяют все каналы, экономят время и ускоряют решение запросов.” Светлана Губаревич
Качественное выполнение работы влияет на отношение клиентов и репутацию компании на рынке, что в конечном итоге отражается на прибыли. Решение запросов - это командная работа, в которой важна вовлеченность обеих сторон, чтобы клиенты оставались довольны, а компания стремилась к улучшению своих услуг.
