Почему страховые компании продолжают открывать новые офисы, несмотря на цифровизацию?
Физические центры обслуживания клиентов помогают казахстанцам быстрее адаптироваться к цифровым финансовым сервисам.
В Казахстане активно развивается цифровизация различных сервисов. Страховые компании занимают ведущее место в этом процессе. Но почему, несмотря на цифровизацию, они продолжают открывать новые офисы?
По словам председателя правления АО «СК «Freedom Finance Insurance» Азамата Керимбаева, с 2019 года компания полностью перешла на онлайн-формат обслуживания клиентов. В 2022 году они завершили переход к цифровому страхованию, запустив проект DTP.kz.
«Сегодня все выплаты наша компания осуществляет в онлайн-формате. Клиенты пользуются личным кабинетом на сайте или порталом DTP.kz. С начала 2024 года мы внедрили Европротокол, что позволило урегулировать более 100 страховых случаев. Этот механизм доступен клиентам всех страховых компаний», - отметил Азамат Керимбаев.
Благодаря цифровым решениям, охват обязательного страхования в Казахстане к сентябрю 2023 года увеличился с 75% до 95%.
Однако многие казахстанцы настороженно относятся к цифровым финансовым сервисам из-за роста интернет-мошенничества. За последние годы число таких случаев увеличилось более чем в 10 раз. В 2023 году зафиксировано более 15 тысяч случаев интернет-мошенничества, в результате которых 13 тысяч граждан потеряли 11,3 млрд тенге. За первые два месяца 2024 года было зарегистрировано 3 645 подобных случаев. Недоверие к цифровым сервисам связано с недостаточной информированностью о преимуществах официальных приложений и низкой финансовой грамотностью населения.
В ответ на это компания решила открыть центры обслуживания клиентов в областных центрах и крупных городах. По мнению эксперта, в регионах клиенты более скептически относятся к цифровым сервисам, так как среди них много людей старшего поколения. Эти центры будут объяснять удобство и преимущества цифровых приложений, помогая клиентам адаптироваться к их использованию. Количество центров к концу года достигнет 20.
Это решение основано на исследовании Swiss RE, которое показало, что цифровизацию страховой отрасли тормозят мошенничество и особенности восприятия цифровых услуг разными поколениями.
Азамат Керимбаев считает, что цифровизация страхования отстаёт от банковского сектора. По данным Ranking.kz, число активных пользователей онлайн-сервисов банков в Казахстане в 2023 году превысило 22 миллиона, в то время как в 2019 году было куплено 4,8 млн полисов ОГПО, из которых только около 60 тысяч - онлайн.
Развитие офлайн-центров поможет обучать клиентов и адаптировать их к онлайн-услугам. Открывая филиалы в регионах, Freedom Finance Insurance стремится сочетать преимущества онлайн-сервисов с личным взаимодействием, что расширит охват рынка и повысит доверие к цифровым продуктам.
«Корпоративное страхование сложно оцифровать, так как у каждого клиента индивидуальные запросы. Процесс урегулирования крупных убытков длительный и не всегда подлежит оцифровке», - пояснил Азамат Керимбаев.
Тем не менее, остальные процессы для корпоративного страхования будут переведены в онлайн.
Региональные точки Freedom Insurance отличаются тем, что занимаются только продажами и консультациями. Все страховые выплаты проходят онлайн: суммы отправляются на банковскую карту клиента. Подробности по программам можно узнать на сайте компании.
«Онлайн-сервисы увеличили долю продаж полисов ОГПО с 3% в 2019 до 25% в 2023 году. Полный переход в цифру требует времени. Важно адаптировать клиентов к цифровым сервисам, что экономит деньги, время и силы», - добавил глава Freedom Finance Insurance.
